Basisanforderungen im Patientenmanagement

Der Blick durch die Patientenbrille

Patientenmanagement – Ein Verantwortungsbereich, mit dem sich viele Praxen heute noch immer schwertun, schließlich wird mit diesem Begriff oft nur das in Verbindung gebracht, was ohnehin schon zur Alltagsroutine zählt: nämlich Terminkoordination und Patientenverwaltung. Dabei geht es um weitaus mehr. Ein Blick in den Klinikbereich lohnt, denn hier bildet ein funktionierendes Patientenmanagement die Arbeitsgrundlage für standardisierte Prozesse und einen reibungslosen Ablauf.

Patienten, die sich rundum gut versorgt und noch dazu wohlfühlen. Ein Praxisteam, das nicht im Chaos versinkt und Freude am Umgang mit der Koordination aller patientenrelevanten Angelegenheiten hat. Eine Praxis, die sich durch planbare Tagesabläufe und maximale Effizienz auszeichnet. Die Wünsche auf allen drei Ebenen sind eindeutig, die Umsetzung dabei leichter als gedacht. Denn einmal grundlegend etabliert, wird ein funktionierendes Patientenmanagement schnell die ersten Erfolge bringen.

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Fangen wir zunächst beim Basisschritt an – der Terminkoordination. Viele Praxen rühmen sich damit, nach Bestellsystem zu arbeiten. Nicht selten sieht die Realität jedoch so aus, dass der Patient dennoch gute 30 bis 45 Minuten im Wartezimmer Platz nehmen muss, bevor er ins Behandlungszimmer gebeten wird. Dass es zu allgemeiner Verstimmung führen wird, wenn man zur Prophylaxe einbestellt ist – die regulär rund 15 Minuten dauert – dafür aber stolze 45 Minuten warten muss, versteht sich von selbst. Sind die Termine grundsätzlich zu eng geplant? Fehlen ausreichend Pufferzeiten für Notfalltermine im Tagesablauf? Waren die Behandlungen vor diesem Patienten falsch kalkuliert? All das sind kritische Fragen, die man sich stellen sollte. Wie kurzfristig reagieren? Auch hier heißt das Zauberwort Patientenmanagement. Sobald absehbar ist, dass sich der Plantermin stark nach hinten verschieben wird, freut sich jeder Patient über einen kurzen Anruf. Gegebenenfalls ist er noch nicht unterwegs und kann einfach später zu Ihnen starten. Eventuell kann er in der Zwischenzeit kurze Wege erledigen oder freut sich, unterwegs noch einen Kaffee trinken zu können. Sie sehen – alle Optionen sind weitaus besser, als ein verstimmter, nicht informierter Patient mit Zeitdruck im Nacken.

Bedürfnisorientiertes Terminmanagement

Bleiben wir noch ein wenig beim Terminmanagement, denn hier gibt es viele weitere Optionen, die für einen guten Service am Patienten sprechen. Es lohnt der Blick in den Privatbereich, denn als äußerst komfortabel wird die Möglichkeit der Online-Terminreservierung empfunden, egal ob es um einen Hotelaufenthalt oder einen Restaurantbesuch geht. Warum den Patienten diese bequeme Möglichkeit nicht auch für den Praxisbesuch ermöglichen? Ein Online-Termintool kann beispielsweise ohne großen Aufwand auf die Website integriert werden. Auch Bewertungsportale wie jameda bieten in einigen Profilpaketen die Möglichkeit eines Online-Termintools. Neben der Terminvereinbarung über den Account kann die Schnittstelle direkt auch über einen Quellcode auf die eigene Website integriert werden. Achten Sie dabei unbedingt auf die technische Integration relevanter Sicherheitszertifikate und die Einhaltung des EU-Datenschutzgesetzes.

Das beste Termintool nützt jedoch nichts, wenn die Abwicklung im Hintergrund nicht stimmt. Seitens des Praxisteams sollte der Termin kurzfristig nochmals bestätigt und natürlich auch mit dem Praxisterminkalender synchronisiert werden. Nichts ist ärgerlicher, als wenn ein Termin doppelt vergeben wird oder dieser schlussendlich aufgrund zu langer interner Prozesse nicht mehr verfügbar ist.

Kommunikative Hürden meistern

Für ein gutes Patientenmanagement sind selbstverständlich auch kommunikative Basics unverzichtbar, allen voran die Kommunikation via E-Mail und Telefon. Bei der Begrüßung eines Anrufers sollte es ein Wording-Standard geben. Der Praxisname, der persönliche Name und ein freundliches Intro („Was kann ich für Sie tun?“, „Wie kann ich Ihnen helfen?“) zählen hierzu. Und das Ganze weder genervt noch gestresst, sondern freundlich, höflich, aufmerksam und in angemessener Tonlage. Ist besetzt oder kann gerade niemand abnehmen, schalten Sie eine Warteschleife dazwischen, die dem Anrufer vermittelt, dass gleich jemand für ihn da ist. Nutzen Sie die Warteschleife für Serviceinformationen zu neuen Angeboten oder Leistungsbereichen, die Sie stärker hervorheben möchten. Außerhalb der Öffnungszeiten sollte die Schaltung eines Anrufbeantworters Standard sein. Auch hier sind Freundlichkeit und Empathie „hörbar“, wählen Sie die Praxismitarbeiterin zum Aufsprechen der Nachricht daher bewusst aus. Neben den Öffnungszeiten sind auch die Nummern des zahnärztlichen Notdienstes bzw. des Apothekennotdiensts hilfreiche Informationen. Praxisurlaube, Schließtage aufgrund von Fort- und Weiterbildungen o.Ä. gehören ebenfalls frühzeitig über Ihren Anrufbeantworter kommuniziert. Nach dem Anruf ist dabei immer vor dem Anruf – wie das Wort bereits suggeriert, sollten Anrufe auch beantwortet werden. Und das zeitnah.

Das Gleiche gilt für E-Mails. Bietet man den Patienten die Möglichkeit, via E-Mail mit der Praxis in Kontakt zu treten, sollte man auch diesem Kommunikationstool zeitlich gerecht werden. Die E-Mail ist ein Medium mit Geschwindigkeit und Dynamik, man verbindet sie mit schneller Interaktion und kurzen Wegen. Intern sollte folglich die Faustregel gelten, eine E-Mail innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. Bedenken Sie außerdem, dass ein Patient, der Ihnen eine E-Mail schreibt, dieses Medium bewusst gewählt hat. Sicherlich ist es einfacher, ihn anzurufen und seine Fragen zu beantworten; vermuten lässt sich jedoch, dass er sich mit einer Antwort auf gleicher Ebene wohlerfühlen wird. Achten Sie auch hier auch Professionalität durch eine formale Anrede, korrekte Rechtschreibung, Zeit für einen freundlichen Abschlusssatz, die Nennung des Namens des antwortenden Praxismitarbeiters und der Praxissignatur. Auch bei der E-Mail-Korrespondenz sind die Regularien des EU-Datenschutzgesetzes entsprechend zu berücksichtigen.

Patientenmanagement +Plus

Insbesondere auch beim Patientenmanagement gilt es, besondere Mehrwerte zu schaffen und sich von Wettbewerbern zu unterscheiden. Bieten Sie beispielsweise spezielle Slots für Arbeitnehmer in der Mittagszeit, die ausschließlich an diese Zielgruppe vergeben werden. Auch ein Business-Slot am Abend bringt großen Mehrwert für Berufstätige. Das Gleiche gilt für eigens eingerichtete Familiensprechstunden, beispielsweise für die Vorsorge. Komfortabel kann die gesamte Familie gemeinsam zum Termin kommen, ohne jeden Einzeltermin separat koordinieren zu müssen.

Die professionelle Zahnreinigung (PZR) als Wellness- und Wohlfühldisziplin zu etablieren, das ist der Wunsch vieler Praxen. Warum dafür nicht einmal monatlich einen Samstag anbieten? Sie werden von sehr viel entspannteren Patienten profitieren, welche die PZR nicht zwischen Termin A und B wahrnehmen müssen, sondern sich explizit Zeit dafür nehmen – an einem Samstag – und der Prophylaxe genau den Stellenwert zukommen lassen, den auch Sie sich bei den Patienten dafür wünschen.

Ob Randöffnungszeiten oder zielgruppenspezifische Sprechstunden-Slots – auf eine gute Kommunikation dieser Besonderheiten kommt es an. Gewinnen Sie an Wertschätzung durch Service und funktionierendes Patientenmanagement – Patienten werden es Ihnen mit Langfristigkeit und Weiterempfehlung danken.