“Персоналното обслужване е знак за признателност към нашите клиенти”

Интервю с Питър Малата, собственик и управляващ директор на W&H Group, говори относно позиционирането на компанията, тенденциите на пазара и отговорността на предприемача днес.

Първоначална публикация: 10/2017

Г-н Малата, през 2015 г., Вашата корпоративна компания отпразнува своята 125-та годишнина. Основана през 1890 г. в Берлин, W&H се премества в Бюрмоос, Австрия през 1944 г. и е управлявана от Вашето семейство от 1946 г., което е собственик на компанията от 1958 г. Вие поехте управлението на W&H Group от баща Ви, консул Питър Малата през 1996 г.

В Индия, където също сме представени от дъщерна фирма от дълго време насам, бизнесът се развива успешно. На този пазар капитализираме продуктите ни в мрежа, която създадохме заедно с Planmeca. И двете фирми предлагат нашата продуктова гама в комбинация, която е подходяща за пазара и обслужва по най-добрия начин нуждите на индийските ни клиенти.

Високотехнологичните продукти “Made in Austria” се радват на високо международно присъствие и успяхме да установим добра репутация с марката W&H – надеждност, добро качество, адекватни решения, близки до пазара и добро познаване на пазара, плюс необходимата гъвкавост.

Основната дейност на Вашата фирма винаги е била предлагане на турбини, прави и обратни наконечници за денталните практики и зъботехнически лаборатории. През последните няколко години Вие разширявате бизнес сферите – като добавяте процесите по хигиена и обработка, разбира се, но също се придвижвате към хирургията и пиезо хирургията, както и профилактиката и парадонтологията. Колко доволен сте от развитието на тези нови области?

Малата: В областта на хирургията е постигнат значителен напредък в нашата компания. Успяхме да си създадем добро име сред оралните и лицево-челюстните хирурзи и имплантолози и също отговорихме на нуждите на пазара с продукти като апарат Implantmed. Специфичната област на пиезохирургията, където започнахме от нулата като доставчик, също за щастие се оказа много успешна за нас. С нашия Piezomed и инструментите към него считаме, че сме надеждни и ефективни на пазара.

При профилактиката сме още в началото. Стремим се да обхванем дори по-широка гама от продукти - започвайки от специалните обратни наконечници за профилактика до ротиращи инструменти и пиезо скалери. Пазарът за пиезоелектрически апарати със своите многобройни доставчици е наистина безмилостен. Нуждата от профилактика и поддръжка в областта на пародонтологията нараства значително, което за нас е възможност да предложим това, което имаме.

Понастоящем дигитализацията е определящият двигател, обхващаш индустрията, както в организацията, така и в производството, в разработването на продукти и нейната вътрешна и външна комуникация. Какво означават дигитализацията и ключовата дума „Индустрия 4.0“ за Вашата компания?

Малата: Като ориентирана към бъдещето фирма, разбира се, вече интензивно използваме дигиталните възможности в производството, корпоративната организация и комуникацията, като една от причините е да останем конкурентноспособни. При дигитализацията на продуктите, ние следим отблизо оперативните процедури в денталните практики. Например, на френския пазар вече има W&H стерилизатор, който известява датите за обслужване и поддръжка чрез модерна система за управление на софтуера, т.е. тук предлагаме т. нар. „Свързана дистанционна услуга“. Това прави процедурите по обслужване по-ефективни.

С първото в света задвижвано с въздух, високооборотно дентално решение, Primea Advanced Air, предлагаме нещо наистина иновативно спрямо останалите ни продукти. Разбира се, стерилизаторите и хирургичните апарати и т.н. също са оборудвани за в бъдеще със съвременни дигитални управления и интерфейси. Но дигитализацията вече е особено предизвикателство за отделът ни по проучвания и разработки: нашите изделия трябва да отговарят на изискванията на денталните практики. Те трябва да издържат многократна стерилизация, да бъдат лесни за почистване и поддръжка и да са здрави при употреба. Гарантирането на това е част от нашия висок стремеж към иновация и качество.

2015 г. беше година на IDS, но също и важна годишнина за Вас, когато се представихте на Вашите клиенти със свежа, модерна корпоративна идентичност и ново послание. Изглежда, че този свеж тласък води компанията все по-напред и подобрява възприятията на клиентите.

Малата: Системно внедрявахме нашия нов корпоративен дизайн, което доведе до значително по-голямо разпознаване на нашата марка по света. Новата идентичност напълно отговори на нашите очаквания. Получихме огромна положителна обратна връзка от нашите клиенти, лекарите по дентална медицина и зъботехниците, както и от нашите дистрибуторски партньори. Ние сме възприемани като млада, гледаща напред компания, където служителите се радват на работата си. Върху това наблягаме и с това искаме да свържем нашата нова идентичност.

Какъв вид услуги и обслужване очакват от Вас днес лекарите по дентална медицина и зъботехниците по отношение на продуктите и също като допълнение към специализираната дентална търговия?

Малата: Бързо обслужване, компетентни контакти, лесен достъп, небюрократично боравене с всички въпроси – това са очакванията днес. Това са и нашите очаквания, когато купуваме качествени продукти. Това е критерият и ние измерваме себе си спрямо него. Изгубеното време при развалени инструменти и апарати струва пари на практиката. Нашата цел е винаги да предлагаме бързо и безпроблемно обслужване на клиентите.

В Германия, за компании като Вашата съществува името „Скрити Шампиони“ – SMEs, които са лидери, често международни, в своите пазарни сегменти с продукти и иновации, въпреки, че често ги познават по-малко в сравнение с пазарните гиганти. Къде виждате силните Ви страни като средно голяма компания в сравнение със световно установените дентални групи с които се конкурирате?

Малата: Както посочих в началото: силните ни страни са нашата гъвкавост, познаването и близостта на пазара. Имаме плоска йерархия и канали за бързо взимане на решения. Това е важно предимство днес в сравнение с международните конгломерати. Позволява ни да реагираме по-бързо на желанията и нуждите на нашите клиенти. Очевидно е, че качеството трябва да е добро. Освен това инвестираме около 10% от нашия оборот в изследователска дейност и разработки, за да бъдем сред водещите лидери в технологиите.

Колко важни са за Вас партньорствата?

Малата: Вярвам в мрежите. Сам човек не може да направи нищо, а и не е нужно. Важното е, че партньорите се допълват, без да губят своята индивидуалност. Мрежите имат голямо бъдеще за мен, особено по отношение на отварянето на нови пазари и удовлетворяването на изискванията на конкретни пазари. Следователно ние сме отворени за нови партньорства и мрежи. За нас като средно голяма фирма, самостоятелното разработване на продукт изисква вече да имаме съществен опит вътре в компанията. Не е нужно да откриваме колелото, но можем да се учим един от друг в партньорства и мрежи.

"Хората имат приоритет" (“People have Priority”) – така са представени Вашият ангажимент и корпоративна философия на интернет страницата Ви. Какво означава за Вас предприемач?

Малата: За мен, да бъдеш предприемач означава да осъзнаваш, че сам имаш малко въздействие, но заедно с другите ефектът е много силен. За мен, една процъфтяваща компания включва единство на хората в компанията и с външните партньори – стигайки чак до семействата. Моят стремеж е да приспособя разнообразието на иновативна компания. Аз, като предприемач, гарантирам че различните влияния, идеи и хора са обединени заедно. Ние сме здрава, печеливша компания, но това включва и социални задължения и устойчивост в търговията. W&H трябва да остане семеен бизнес, който се ангажира с тези ценности.

Като предприемач, човек трябва да приеме това предизвикателство и да се довери на служителите, които в крайна сметка се интересуват от своята работа. Той трябва да вярва, че те могат да поемат отговорност и да им даде възможност да използват собствените си таланти. Това прави работата по-трудна за служителите в началото, но в крайна сметка тя е по-успешна и по-удовлетворяваща за всички. Привличаме служители в компанията и разчитаме на малки групи и екипи, които да се организират и намират решения за проблемите съвместно. Следователно “Заедно” е много важна концепция за мен.