Екипът в денталната практика като маркетингов фактор

Екипът в денталната практика като маркетингов фактор – подценяваната компетентност на служителите

В началото на годината бе публикувано последното проучване на “Stiftung Gesundheit” (Фондация за обществено здравеопазване), озаглавено “Ärzte im Zukunftsmarkt Gesundheit” („Лекари на бъдещия здравен пазар“). Един от въпросите, зададени на участващите лекари, разглежда най-важните маркетингови фактори за практиката. На първо място, дори преди представянето в интернет, те споменават екипа на практиката. Този резултат ясно подчертава важната роля на служителите в областта на маркетинга, обслужването и удовлетвореността на пациентите. Как обаче да превърнем екипа на практиката в положителен маркетингов фактор?

На първо място, Вие като собственик на практика трябва да сте наясно, че компетентността на служителите в голяма степен се изгражда чрез обучение, но членовете на Вашия екип трябва да притежават необходимите качества за съответната позиция. Например, идеалният служител за позицията на рецепция е човек, който по природа е с оптимистична нагласа и който е способен да остане спокоен в стресова ситуация. Всекидневното практикуване на професията със страст и ентусиазъм е необходимо както за Вас, така и за екипа Ви. Който не „гори“ в работата си и не изпитва удоволствие, трудно ще вдъхне ентусиазъм в пациента. Имайте предвид това, въпреки нарастващия недостиг на квалифициран персонал.

Dr. Sue Perstar
Dr. Sue Perstar
Защото Вашата професия е Вашето призвание!
Dr. S. Mart
Dr. S. Mart
Защото Вие определяте стандарта!

Синергията в екипа

Независимо дали стартирате нова, поемате съществуваща или ръководите установена практика – съставът на екипа е от съществено значение за функциониране на екипната работа. Членовете на екипа в идеалния случай трябва да бъдат от различни възрастови групи, за да се улесни развитието на естествени възрастови йерархии и да се насърчи обмена на опит. Още докато провеждате първоначалното интервю за работа помислете как личността на всеки кандидат ще се впише в екипа. Идеалният вариант е когато основните черти от характерите се допълват (вместо да се конкурират). Ако не сте сто процента сигурни за някой кандидат, поканете го на един пробен работен ден. Това със сигурност ще бъде от полза и за двете страни. Всеки нов служител трябва да има ментор от съществуващия екип, което ще улесни процеса на интеграция и въвеждането в работата.

И екипът в практиката се нуждае от качествено управление

Прекаленото текучество на персонал е болезнен проблем за много екипи. Това усложнява установяването на качествено обслужване, тъй като формирането на екипа е винаги в ход. Като собственик на практика трябва да си зададете въпроса защо са нужни нови назначения. Какво мотивира и демотивира екипа? Кои човешки и пространствени фактори допринасят за подобряване на благосъстоянието? Как можете да обвържете устойчиво служителите, да ги насърчите и как да установите дългосрочна идентификация на служителите с Вас и Вашата практика? Имате ли подходящите хора на различните позиции със съответната степен на отговорност? Дали екипът се чувства достатъчно оценен? Има ли оплаквания и ако е така, на какво се дължат? Защо си заслужава да бъдат част от екипа – дали заради доброто заплащане, индивидуалното развитие, гъвкавото работно време, модерните условия на труд, атрактивните стаи за почивка на персонала или седмичната кошница с плодове?

Обсъждайте открито всички въпроси, например на регулярни срещи на колектива или по време на стандартни прегледи на ефективността. Ако откритата комуникация е трудна за част от хората, то тогава можете да създадете специална кутия, където служителите да могат да споделят своите мисли анонимно. Няма нищо по-полезно от откровената обратна връзка. Установете за себе си вътрешно качествено управление на персонала.

Можете, разбира се, да обмислите допълнителни възможности като стимули или екипни пътувания. Но и те ще са ефективни, само ако няма сериозни проблеми. В противен случай могат да повлияят на настроението и то до степен преживяването да се превърне в бедствие.

Обслужване на пациента

Вашият екип отговаря за директната комуникация с пациентите. Тя се осъществява по имейл, по телефона или лично в практиката – вербално и невербално. В този контекст, пациентите формират отношението си – дали харесват или не харесват практиката, дали ще останат или ще преминат към друга. Имплантологичната манипулация или естетичната процедура могат да бъдат с отлично качество, но ако пациентите не се чувстват комфортно във Вашата практика, те няма да останат лоялни. По тази причина качества като приветливост, сърдечност, разбиране, внимание, уважение, чувствителност и съпричастност трябва да стоят в основата на Вашия екип.

Разбира се, с влизането в практиката пациентът трябва да бъде приятелски приветстван, в най-добрия случай приемният екип трябва да бъде подготвен достатъчно добре, за да може да поздравява пациентите по име. Трябва да се предвиди достатъчно време за отговор на всички въпроси на пациентите и да им се отговаря любезно и възпитано. Ако рецепционистът не може да отговори на конкретни въпроси относно плана на лечение, оценката на разходите или лечебния процес, пациентът трябва да бъде поканен да седне и да се повика сътрудник със съответното ниво на компетентност. Новите пациенти автоматично получават формуляр за медицинска история, като на въпросите трябва да се отговаря внимателно и акуратно. Особено голямо е напрежението при пациенти, които чакат за хирургични интервенции, както и при по-тревожни пациенти. Тези групи се нуждаят от съответното внимание и подкрепа преди и след процедурите.

Детски крясъци, пълна чакалня, спорове, прекалено много пациенти с болка или недостиг на персонал, например поради заболяване, са фактори, които са предизвикателство дори за най-добре сработените екипи. Разиграйте примерни сценарии и обсъдете как да се справите с подобна извънредна ситуация.
Рутинните процедури, добре познатите методи на действие и приемането на перспективата на пациентите са полезни както при превантивна, така и в реална ситуация. Ако Вие и екипът Ви сте имали няколко стресови дни, направете равносметка. Какво се е объркало? Какво е свършено добре? Къде има нужда от подобрения? Дискусията сред екипа често е много полезна. Винаги приемайте, че пациентите също изпитват съпричастност, те ще възприемат приятна или напрегната атмосфера, и дори хаос. Атмосферата винаги трябва да бъде спокойна, а лошата атмосфера трябва да бъде коригирана възможно най-бързо.

Маркетинг чрез идентификация

Екипът на практиката е визуална визитка и маркетингов фактор. Осигурете отличаващо облекло за Вашите служители, например в корпоративния цвят, с избродирано лого и дори имената на членовете на екипа. Това ще помогне не само на служителите да се идентифицират с практиката, но също така пациентите ще оценят високо цялостното представяне на клиниката. Установете ясни правила за работното облекло. Какви материали и цветове могат да се носят върху ризите в студените дни? Какви цветове трябва да бъдат обувките и чорапите? Как трябва да изглежда прическата и какви са правилата за носенето на грим и бижута, татуировки, цветен лак за нокти и неестествени цветове на косата? Ясните правила ще помогнат на колектива.

В големите практики може да е полезен различен вариант на облеклото според областта на компетентност. Добре е асистиращият персонал визуално да се отличава от лекарите по дентална медицина, а за ангажираните с профилактика може да се предвиди трети цвят. Белите ризи и шалчета стават все по-често срещани на рецепцията, подобно на стила, носен на рецепцията в хотел. И има основателна причина за това – така се демострира, че услугата е на много високо ниво. Денталните практики често набират кадри от хотелиерската индустрия, особено рецепционисти. Начинът на обслужване и перфектният график са също толкова важни за денталната клиника, колкото за всеки хотел.

Както стана ясно има многобройни възможности за налагане на екипа като маркетингов фактор. Също така трябва да знаете, че това е непрекъснат процес, който трябва да се усъвършенства постоянно.