Щастливият пациент – препоръчва и се връща

Управлението на взаимоотношенията с клиентите (CRM) е система за управление на качеството, използвана в бизнеса, търговията и промишлеността. Това е стратегически подход, който може да бъде адаптиран и за прилагане в денталната практика. В края на краищата, ако пациентите са щастливи, то те ще се върнат.

Всички знаем и използваме активно или пасивно сайтове за ревюта на стоки и услуги. Независимо дали става въпрос за резервация на хотел или ресторант, опциите подлежат на критичен преглед преди да съставят Вашия кратък списък. Колкото повече информация се предоставя, толкова по-добре. В днешния забързан свят, в крайна сметка всеки иска да вземе добре информирани решения. Същото важи за пациентите, особено за новите. Те избират да дойдат при Вас след препоръки и проучване в интернет (или да стоят далеч от Вашата практика поради същата тази причина).

Разпознаване на потенциала на сайтовете за ревюта на медицински услуги

Най-обичайният начин за търсене онлайн е чрез популярни сайтове за ревюта на медицински услуги като базирания в Берлин Jameda, който се превърна и в приятел, и във враг на медицинската професия. Проблемът е, че не можем да живеем с тях, но не можем и без тях, тъй като се превърнаха във важен маркетингов инструмент.

Като цяло, по-голямата част от отзивите отразяват какво всъщност се случва в денталната практика. Отзивите, особено критичните, трябва да се разглеждат като нещо положително, защото откритата и честна обратна връзка дава възможност на практиките да направят необходимите корекции. Какво се обърка в периода XY? Защо системата за записване на час не работеше през месец Х? И защо толкова много пациенти имат оплаквания относно разясненията? Няма по-голям стимул от самокритиката.

Същото се отнася и за позитивните отзиви. Например, пациент е доволен от професионално почистване на зъбите, други отбелязват топлото посрещане на рецепцията и много от тях посещават сайта, за да благодарят за подобреното качество на живот след имплантирането. Това е чудесно! Няма по-добър начин за получаване на обратна връзка, тъй като рядко има достатъчно време за това в ежедневието на практиката. Позитивното мнение и критиката взети заедно трябва да бъдат обсъждани от екипа, както и решенията, взети по отношение на следващите стъпки. Например, те могат да са регулярни под формата на ежемесечни срещи.

Възможности за намеса

И тогава, разбира се, се появява недоволен пациент, който също знае силата на сайтовете и използва възможността да остави обратна връзка от много различен характер. Отзивите, които съдържат неверни твърдения, клевети или обидни критики трябва да бъдат ясно опровергани. В този случай трябва да предоставите неутрално и обективно изявление, отнасящо се до всички съответни потребителски указания, които са били нарушени.

Това, което много хора не знаят е, че новите отзиви не се проверяват автоматично от администраторите на сайтове. Ето защо първите проверки на отзиви се извършват по отношение на управлението на качеството, едва когато се посочат потенциални проблеми. Усещането за безпомощност, което практикуващите лекари често приписват на сайтовете е неоснователно. Ключовото послание тук е „да държите на него“ и да проверявате профила си редовно.

Съвет: Ако сте недоволни от отзива, но Вашето обяснение е било отхвърлено, помислете как да отговорите с обективен коментар. Уверете се, че Вашият отговор е неутрален и обективен, така че критикуващият да няма възможност за последващи коментари.

Обмислете как да кажете „Благодаря“

Друго важно нещо, което трябва да обмислите, е от време на време да отговаряте и на положителни отзиви. Това показва, че вземате отзивите на сериозно и оценявате мнението на пациентите си. Също така, това позволява да създадете още по-добра представа за Вашата практика. Например, ако пациентът похвали Вашето професионално кореново лечение, то можете да отговорите, че високо цените качественото възстановяване и затова винаги извършвате лечението с помощта на микроскоп.

Ако пациентът е доволен от приятната обстановка, можете да отбележите, че сте използвали светли и топли цветове, защото е важно дори притеснените от предстоящата операция пациенти да се чувстват възможно най-удобно и т.н. Примерите, дадени като коментари могат да бъдат използвани с цел да се създаде по-широк образ на практиката – брилянтен маркетингов подход. Трябва обаче да сте сигурни, че всички Ваши отговори са неповторими. Няма да е във Ваша полза копирането на предишни коментари.

Мениджмънт на обратната връзка в денталната практика

Това, което работи в широк мащаб в интернет, както е описано по-горе, може да се приложи и в по-малък мащаб за управление на качеството в рамките на самата дентална практика. Какво ще кажете да подготвите формуляр за обратна връзка, който пациентът да попълни след лечение (разбира се, не веднага в случай на хирургична намеса) или да публикувате такъв на Вашия сайт?

Пациентите вероятно няма да се обидят или да се почувстват в неудобно положение от молбата Ви за честна обратна връзка относно удовлетвореността от предишни посещения. Ще бъдете приятно изненадани да откриете, че пациентите с радост биха използвали възможността да изкажат своите впечатления, а в същото време Вие им показвате, че цените тяхното мнение и го приемате сериозно. За тези, които не се чувстват комфортно с предоставянето на обратна връзка по този начин, винаги можете да поставите кутия за анонимни предложения и препоръки някъде в чакалнята. В края на краищата, също толкова важно е да можете да проследите както отрицателните мнения, така и положителните. Винаги е по-добре негативните казуси да бъдат разисквани в кабинета Ви, отколкото в интернет.