Marketingfaktor Praxisteam

Marketingfaktor Praxisteam – die unterschätzte Mitarbeiterkompetenz

Anfang dieses Jahres wurde die jüngste Studie der Stiftung Gesundheit mit dem Titel „Ärzte im Zukunftsmarkt Gesundheit“ veröffentlicht. Die an der Studie teilnehmenden Ärzte wurden u. a. zu den für sie jeweils wichtigsten Praxismarketing-Faktoren befragt. Auf der Poleposition noch vor Internetpräsenz oder Außendarstellung: das Praxisteam. Ein Ergebnis, das die Wichtigkeit der Mitarbeiter für die Bereiche Marketing, Service und Patientenzufriedenheit deutlich unterstreicht. Doch wie gelingt es, das Praxisteam zum positiven Marketingfaktor werden zu lassen

Zuerst einmal muss Ihnen als Praxisinhaber klar sein, dass Servicekompetenz in großen Teilen erlernbar ist, jedoch grundsätzlich auch dementsprechende Wesenszüge bei Ihren Praxismitarbeitern vorhanden sein müssen. Eine Empfangsdame, die von Natur aus eher pessimistisch eingestellt ist, im Praxisalltag nicht die Fähigkeit besitzt einen kühlen Kopf zu bewahren und sich von Stresssituationen schnell anstecken lässt, wird vermutlich nicht die geeignete Besetzung für diese Position sein. Wie auch Sie Ihren Beruf täglich mit viel Freude und Begeisterung ausüben, sollte dies ebenfalls teamseitig gegeben sein. Wer nicht für seinen Beruf brennt und diesen nicht gerne macht, kann auch nur schwer Patienten von der Praxis begeistern. Dies sollte Ihnen trotz des sich zuspitzenden Mangels an Fachpersonal bewusst sein.

Dr. Sue Perstar
Dr. Sue Perstar
Weil Ihr Beruf für Sie Berufung ist!
Dr. S. Mart
Dr. S. Mart
Weil Sie immer wissen, was zu tun ist!

Synergetische Teamzusammensetzungen

Egal ob Neugründung, Übernahme oder etablierte Praxis – die persönliche Zusammensetzung ist elementar für das Funktionieren des Praxisteams. Achten Sie darauf, verschiedene Altersschichten bei der Zusammenstellung zu berücksichtigen, dies begünstigt die Bildung natürlicher Altershierarchien und fördert den Austausch von Erfahrungswerten. Bereits bei den Einstellungsgesprächen sollten Sie darauf achten, dass die Bewerber charakterlich in die Teamkonstellation passen. Wesenszüge sollten sich dabei im besten Fall ergänzen (nicht konkurrieren). Sind Sie sich bei einem Bewerber nicht hundertprozentig sicher, bitten Sie ihn um einen Probearbeitstag. Dies bringt für beide Seiten ausschließlich Vorteile. Jeder neue Mitarbeiter sollte zudem einen internen Mentor an die Seite gestellt bekommen, so fallen die Integration und das Zurechtfinden um ein Vielfaches leichter.

Auch das Praxisteam bedarf eines Qualitätsmanagements

Der wunde Punkt vieler Praxisteams ist eine zu hohe Fluktuation. Dies erschwert es, eine entsprechende Servicequalität zu etablieren, da sich das Team immer wieder neu zusammenfinden muss. Als Praxisinhaber sollten Sie sich daher die Frage stellen, warum immer wieder Neueinstellungen erforderlich sind. Was motiviert und demotiviert das Team? Welche Faktoren tragen menschlich und räumlich zu mehr Wohlbefinden bei? Wie gelingt es Mitarbeiter dauerhaft zu binden, zu fördern und nachhaltige Identifikation mit Ihnen und der Praxis herzustellen? Sind die verschiedenen Verantwortungsbereiche richtig besetzt? Wird das Team ausreichend wertgeschätzt? Gibt es Missstände, und wenn ja, woraus resultieren diese? Warum lohnt es sich Teil des Praxisteams zu sein – ist es die gute Bezahlung, die individuelle Förderung, sind es die flexiblen Arbeitszeiten, die moderne Ausstattung, die einladenden Mitarbeitersozialräume oder der wöchentliche Obstkorb?

Sprechen Sie all dies offen an, beispielsweise in regelmäßigen Teammeetings oder den regulären Mitarbeitergesprächen. Wem die offene Kommunikation schwerfällt, der kann über einen anonymen Kummerkasten nachdenken. Nichts ist hilfreicher als ehrliches Feedback. Etablieren Sie für sich ein internes Personal-Qualitätsmanagement.

Natürlich kann auch über Optionen wie Incentives oder Teamausflüge nachgedacht werden. Aber auch die funktionieren nur dann, wenn nichts im Argen liegt. Anderenfalls kann auch hierbei ganz schnell die Stimmung kippen und der Ausflug wird zum Desaster werden.


Service am Patienten

Der direkte Kommunikator mit Ihren Patienten ist Ihr Team. Per E-Mail, telefonisch, persönlich in der Praxis – verbal und nonverbal. In diesem Rahmen entscheidet der Patient über Gefallen und Nichtgefallen, über Praxisbindung oder Praxiswechsel. Eine implantologische Versorgung durch Sie oder eine Zahnästhetik-Behandlung kann noch so hochqualitativ sein – wenn die Komponente des Wohlfühlens nicht gegeben ist, wird der Patient vermutlich nicht dauerhaft der Praxis die Treue halten. Freundlichkeit, Herzlichkeit, Verständnis, Aufmerksamkeit, Wertschätzung, Feingefühl und Empathie sollten daher Basics Ihres Teams sein.

Beim Betreten der Praxis ist ein freundliches Willkommen selbstverständlich, im besten Fall ist das Team so gut vorbereitet, dass der Patient mit seinem Namen angesprochen werden kann. Es wird sich Zeit für all seine Fragen genommen und höflich sowie zuvorkommend geantwortet. Können konkrete Fragen zu HKP oder Behandlungsablauf am Empfang nicht beantwortet werden, wird der Patient zum Platznehmen gebeten und ein Mitarbeiter mit entsprechender Antwortkompetenz hinzugezogen. Neupatienten erhalten automatisch den Anamnesebogen, Fragen werden freundlich und aussagekräftig beantwortet. Besonders bei chirurgischen Eingriffen ist die Anspannung groß, das Gleiche gilt für Angstpatienten. Diese Patientengruppen bedürfen einer entsprechenden Führung im Vorfeld und Nachgang der Behandlung.

Kindergeschrei, ein volles Wartezimmer, Streitigkeiten im Wartezimmer, zu viele Schmerzpatienten oder Ausfall, z. B. durch Krankheit, sind Faktoren, die jedes noch so gut eingespielte Team zum Schwanken bringen können. Sprechen Sie derartige Szenarien immer wieder exemplarisch durch und proben Sie so den Ernstfall. Routine, bekannte Handlungsoptionen und der Blick durch die Patientenbrille helfen präventiv sowie situativ. Liegen anspruchsvolle Tage hinter Ihnen und dem Team, dann bereiten Sie diese nach. Was lief gut? Wo ist noch Optimierungsbedarf? Gemeinsamer Austausch ist oftmals sehr hilfreich. Gehen Sie dabei immer davon aus, dass auch der Patient Empathie besitzt, er wird gute wie auch schlechte Stimmung oder gar Chaos wahrnehmen. Erstere sollte immer vorliegen, letzteres schnellstmöglich behoben werden.


Marketing durch Identifikation

Auch optisch ist das Praxisteam Visitenkarte und Marketingfaktor. Sorgen Sie für eine einheitliche Mitarbeiterkleidung, beispielweise in Ihrer Praxisfarbe oder sogar mit einem gestickten Logo oder dem persönlichen Namen. Nicht nur den Mitarbeitern verhilft dies zu einem Plus an Identifikation mit der Praxis, auch der Patient wird dies als stimmig und ganzheitlich wahrnehmen. Stellen Sie zudem Bekleidungsregeln auf. Welche Materialien und Farben dürfen an kalten Tagen über den Shirts getragen werden? Welche Farben sollten Schuhe und Socken haben? Wie sind die Haare zu tragen und wie halten Sie es mit Gesichts- und Körperschmuck, Tattoos, farbigem Nagellack und dominanten Haarfarben? Klare Vorgaben helfen bei der Orientierung.

In großen Praxen kann es zudem hilfreich sein, über Kleidungsvarianten je nach Kompetenzbereich nachzudenken. Die zahnmedizinischen Assistenzen sollten sich optisch klar von den Behandlern unterscheiden, eine dritte Farbe kann für die Prophylaxe hinzugenommen werden. Am Empfang etablieren sich zunehmend weiße Bluse und Halstuch, ein ähnliches Bild wie am Hotelempfang entsteht. Und dies aus gutem Grund – schließlich wird so unmittelbar vermittelt, dass Service großgeschrieben wird. Die Hotellerie ist übrigens ein Bereich, aus dem für Zahnarztpraxen stark abgeworben wird, konkret für den Empfang. Der Servicegedanke und perfektes Terminmanagement werden in diesem Berufszweig gelebt, die Verbindung zum Praxisempfang liegt daher sehr nahe.

Sie sehen – es gibt eine Vielzahl an Möglichkeiten, um den Marketingfaktor Praxisteam zu etablieren. Dabei sollten Sie sich bewusst sein, dass dies ein kontinuierlicher Prozess ist, der immer wieder nachgeschärft werden muss.