El personal de la clínica como herramienta de marketing

La capacidad infravalorada de los empleados

A principios de este año se publicó el estudio más reciente de la Fundación Gesundheit, titulado «Los médicos en el futuro mercado de la salud». Se preguntó a los médicos participantes en el estudio, entre otras cosas, cuáles eran para ellos los factores más importantes a nivel de marketing para su clínica. En primer lugar, incluso por delante de la página web o de su imagen comercial, se mencionó el personal de la consulta. Este resultado hace constar claramente la importancia del personal en las áreas de marketing, servicios y satisfacción del paciente. Pero, ¿cómo se logra que el equipo de la consulta se transforme en una herramienta de marketing positiva?

En primer lugar, usted, como propietario de la clínica, debe ser consciente de que la calidad de los servicios se puede aprender en gran medida, pero los miembros del equipo deben poseer las características adecuadas. Una recepcionista cuya naturaleza sea más bien pesimista, y que no tenga la capacidad de mantener la tranquilidad en situaciones cotidianas de la cínica, ya que se altera fácilmente ante situaciones de estrés, probablemente no sea la persona más adecuada para ese puesto. Usted ejerce su profesión a diario con alegría y entusiasmo, y el personal de su clínica debe transmitir lo mismo. Las personas que no disfrutan y no están entusiasmadas con su profesión tendrán dificultades para transmitir entusiasmo sobre los tratamientos a los pacientes. Debe tener esto en cuenta a pesar de la creciente escasez de personal cualificado.

Dr. Sue Perstar
Dr. Sue Perstar
¡Porque su trabajo es su vocación!
Dr. S. Mart
Dr. S. Mart
¡Porque usted es el referente!

Composición sinérgica del equipo

Independientemente de si se trata de una clínica nueva, un traspaso o una clínica ya establecida – la composición del personal es elemental para el funcionamiento del equipo de la clínica. Asegúrese de que el equipo incluya personas de diferentes grupos de edad, porque así favorecerá el establecimiento de jerarquías naturales según la edad y promoverá el intercambio de experiencias. Mientras realiza las entrevistas de trabajo, piense en cómo la personalidad de cada solicitante al puesto encajará en el equipo. En el mejor de los casos, las personalidades deben complementarse (no competir). Si no está completamente seguro acerca de un solicitante, ofrézcale un día de prácticas. Lo cual es una ventajas para ambas partes. A cada nuevo empleado también se le debe asignar un tutor del equipo existente para simplificar la integración en la clínica y la orientación en sus procesos.

El equipo de la clínica también necesita gestión de la calidad

El punto débil de muchos equipos es su elevada rotación de personal. Eso dificulta establecer una calidad adecuada de los servicios, ya que el equipo debe adecuarse de nuevo en repetidas ocasiones. Como propietario de la clínica, usted debe preguntarse por qué siempre son necesarias nuevas contrataciones. ¿Qué motiva y desmotiva al equipo? ¿Cuáles son los factores humanos y ambientales que proporcionan mayor bienestar? ¿Cómo se logra establecer un vínculo duradero con los empleados, estimularlos y obtener una identificación duradera con usted y su clínica? ¿Están correctamente establecidas las diferentes áreas de responsabilidad? ¿El equipo está suficientemente valorado? ¿Hay deficiencias, y si es así, en qué consisten? ¿Por qué merece la pena formar parte del equipo de la clínica? – ¿Por un mejor sueldo, por el desarrollo personal, por un mejor horario, una mejor oficina, mejores zonas de descanso de personal o por otro tipo de incentivos? Trate abiertamente este tema con sus empleados en sus reuniones regulares o durante sus reuniones de rendimiento. Si la comunicación abierta resulta ser difícil, se puede utilizar un buzón de sugerencias anónimo. Nada ayuda más que un comentario sincero. Establezca para usted una gestión de calidad del personal interna.

Por supuesto, también pueden considerarse opciones como incentivos o excursiones con el equipo. Pero esto solo funciona cuando no hay problemas internos. De lo contrario, pueden haber enfrentamientos que conviertan la experiencia en un desastre.

Servicio a los pacientes

Su equipo es el interlocutor con sus pacientes. Por correo electrónico, telefónicamente, en persona en la clínica – verbal y no verbal. En ese contexto, el paciente decide si está satisfecho o no, si permanece en la clínica o si cambia de clínica. Un tratamiento implantológico efectuado por usted o un tratamiento de estética dental puede ser de la más alta calidad – pero si el paciente no se siente cómodos en su clínica, probablemente no volverá. Por esta razón, el personal de su clínica siempre debe ser amable, cordial, comprensivo, atento, respetuoso, sensible y empático.

Al entrar en la clínica el paciente recibirá una cordial bienvenida, donde el personal de la clínica deberá además estar preparado para saludarlo por su nombre. Se dedicará tiempo a todas las preguntas del paciente y se responderán cortésmente y con mucha amabilidad. En caso de que las preguntas concretas acerca del plan de tratamiento y los costes o sobre el procedimiento del tratamiento no puedan responderse en la recepción, se ofrecerá al paciente tomar asiento y se llamará a un empleado que tenga la capacidad de responderlas. A los pacientes nuevos se les proporcionan automáticamente formularios de historial médico, y las preguntas se responden con cortesía y precisión. La tensión tiende a ser particularmente alta en pacientes que esperan procedimientos quirúrgicos y pacientes con fobia dental. Estos grupos de pacientes requieren una orientación adecuada antes y después del tratamiento.

Hasta el mejor de los equipos puede verse desafiado por una sala de espera llena, niños ruidosos, disputas en la sala de espera, pacientes que sufren dolor, falta de personal por bajas por enfermedad, etc... Analice este tipo de situaciones con ejemplos y ensaye las situaciones de emergencia. Establecer rutinas y modos de actuar, así como aprender a ponerse en el lugar del paciente resultará de ayuda tanto para prevenir como para actuar en la situación real. Si ha habido días de mucho estrés para usted y su equipo, haga un seguimiento de ellos. ¿Qué funcionó bien? ¿Qué es necesario mejorar aún? El intercambio en grupo es con frecuencia de gran ayuda. Asuma además, que el paciente tiene empatía y percibirá si la atmósfera es buena o mala, incluso si es un caos. La atmósfera debe ser siempre relajada, y una mala atmósfera debe corregirse lo más rápido posible

Promoción a través de la identificación

Su personal es la tarjeta de visita de su clínica y su herramienta de marketing. Procure que los empleados usen una vestimenta uniforme, por ejemplo, con el color de su clínica, su logotipo bordado o que muestre el nombre del miembro del equipo. Esto ayuda a los empleados a identificarse más con la clínica, y transmite al paciente una imagen más integral y global de esta. Establezca reglas de vestimenta. ¿Qué prenda (y de que material) puede utilizarse en caso de tener frío? ¿De qué color deben ser el calzado y los calcetines? ¿Cómo se debe llevar el pelo? ¿Cómo maquillarse y que joyas / bisutería está permitida? ¿Se permiten los tatuajes, el esmalte de uñas de colores y tintes de colores para el pelo? Unas normas claras ayudarán al equipo.

En las clínicas de gran tamaño puede ser de ayuda considerar variantes de la vestimenta según las áreas de competencia. Los asistentes dentales deben diferenciarse visualmente de forma clara de los odontólogos y puede usarse un tercer color para el área de profilaxis. Para la zona de recepción se imponen cada vez más las blusas y los pañuelos blancos, un aspecto similar al que ofrecen las recepciones de los hoteles. Hay una buena razón para esto – Se transmite que aquí el servicio es muy importante. El sector hotelero puede ser un buen lugar donde obtener personal especializado en recepción. El concepto de servicio y la perfecta gestión de los plazos es muy importantes en el sector hotelero, al igual que sucede en la recepción de la clínica dental.

Como puede ver – existen muchas posibilidades para establecer el equipo de la consulta como herramienta de marketing. También debe tener en cuenta que este es un proceso continuo que debe ser perfeccionado regularmente.