Requisitos básicos en la gestión de pacientes

Ponerse en el lugar del paciente

La gestión de pacientes. Un área de responsabilidad que sigue siendo una asignatura pendiente en muchas consultas. Al fin y al cabo, este término suele asociarse únicamente con el día a día de una consulta; es decir, con la coordinación de las citas y la administración de los pacientes. Pero es mucho más que eso. Merece la pena echar un vistazo al área clínica, ya que una gestión de pacientes eficiente constituye la base de trabajo para lograr procesos estandarizados y conseguir que todas las tareas se desarrollen sin problemas.

Pacientes que se sienten bien atendidos y cómodos al mismo tiempo. Un equipo de profesionales en la consulta que sabe afrontar todas las situaciones y que disfruta coordinando todos los asuntos relevantes para el paciente. Una consulta que se caracteriza por rutinas diarias planificables y por una máxima eficiencia. Los deseos en los tres niveles son claros, y su implantación en la práctica es más fácil de lo que pueda pensarse. Porque, una vez establecidas las bases, una gestión de pacientes eficaz proporciona rápidamente buenos resultados.

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Comencemos con el paso fundamental, que es la coordinación de citas. Muchas consultas se enorgullecen de trabajar según el sistema de cita previa. En muchos casos, sin embargo, la realidad es que el paciente tiene que esperar de 30 a 45 minutos en la sala de espera antes de ser llamado a la sala de tratamiento. Sobra decir el malestar que ocasiona esperar nada más y nada menos que tres cuartos de hora cuando se ha solicitado cita para una profilaxis que suele durar tan solo quince minutos. ¿Se programan entonces las citas con unos plazos demasiado ajustados? ¿No se prevén suficientes horas de reserva para las citas de emergencia durante el día? ¿Se calculan mal los tratamientos de estos pacientes? Todas estas son preguntas fundamentales que debemos plantearnos. ¿Cómo podemos reaccionar a corto plazo? También en este caso solución es la gestión de pacientes. Así, si se advierte que va a ser imposible cumplir el horario de las citas programadas, lo mejor es anticiparse y llamar al paciente. El paciente agradecerá este gesto, siempre y cuando no se encuentre ya de camino y no le suponga ningún trastorno acudir más tarde a la cita. Además, es posible que ese tiempo le venga bien para hacer pequeñas gestiones o simplemente para disfrutar de un café antes de acudir a la consulta. Como puede ver, todas estas opciones son preferibles a las de un paciente descontento y desinformado que tiene prisa.

Gestión de citas orientada a las necesidades

Profundicemos un poco más en la gestión de citas, ya que existen muchas otras opciones que se traducen en un buen servicio al paciente. Merece la pena pensar en el ámbito privado, pues la posibilidad de concertar una cita online se considera una opción extremadamente cómoda, independientemente de si se trata de una reserva en un hotel o en un restaurante. ¿Por qué no ofrecer a los pacientes esta práctica opción para acudir a la consulta? De hecho, una herramienta de citas online puede integrarse fácilmente en su página web. Por otro lado, algunos portales de valoraciones, como jameda, también ofrecen la posibilidad de incluir una herramienta de petición de cita previa en determinados perfiles. Aparte de concertar citas a través de la cuenta, la interfaz también se puede integrar directamente en la propia web a través de un código fuente concreto. Asegúrese siempre de que los certificados de seguridad pertinentes estén correctamente integrados desde el punto de vista técnico y de que se cumple la Ley de Protección de Datos de la UE.

De todos modos, incluso la mejor herramienta de programación no sirve de nada si la ejecución en segundo plano no es la correcta. El personal de la consulta debe volver a confirmar la cita poco antes de la fecha prevista, así como sincronizarla con el calendario de citas de la propia consulta. No hay nada más molesto que asignar una cita dos veces o que esta acabe por no estar disponible debido a procesos internos demasiado largos.

Superar los obstáculos de la comunicación

Para una buena gestión de los pacientes, también es indispensable disponer de una buena base de comunicaciones, sobre todo por correo electrónico y por teléfono. Si se trata de una llamada, a la hora de responderla debe emplearse un saludo estándar. Por ejemplo, la persona que atiende el teléfono puede mencionar el nombre de la consulta, su propio nombre y una introducción cordial del tipo ۮ«¿Qué puedo hacer por usted?», «¿En qué puedo ayudarle?» u otras fórmulas similares. Y todo esto sin expresar irritación ni nerviosismo, sino de forma amable, educada, atenta y en un tono apropiado. Si la línea está ocupada o nadie puede contestar, desvíe la llamada a un mensaje de espera que informe de que en breve alguien atenderá la llamada. Aproveche el mensaje de espera para ofrecer información sobre nuevas ofertas o sobre aspectos que le interese destacar. Deje puesto un contestador automático para las llamadas que se reciban fuera de los horarios de consulta. También en este punto la amabilidad y la empatía deben ser «perceptibles»; así pues, seleccione cuidadosamente a la persona de la consulta encargada de grabar el mensaje. Además de los horarios de consulta, también resulta muy útil mencionar los números de teléfono del servicio de urgencias dentales o de las farmacias de guardia que existan. Las vacaciones de la consulta, así como los días de cierre debido a cursos de formación u otros asuntos, también deben mencionarse con la debida antelación en el mensaje del contestador automático. Todas las llamadas de dicho contestador, como su propio nombre indica, deben ser contestadas. Y esto a su debido tiempo.

Lo mismo se aplica a los correos electrónicos. Si se les ofrece a los pacientes la oportunidad de ponerse en contacto con la consulta por correo electrónico, los tiempos de respuesta a estos correos también deben ser apropiados. El correo electrónico es un medio rápido y dinámico que suele asociarse a una interacción rápida y a un ahorro de tiempo. En consecuencia, en términos del funcionamiento interno de la consulta, la regla general debería ser responder a un correo electrónico en un plazo de 24 horas. Recuerde también que un paciente que le escribe por correo electrónico ha elegido deliberadamente ese medio. Efectivamente, es más fácil llamarle para responder a sus preguntas, pero se entiende que prefiere recibir la respuesta por el mismo medio que ha utilizado para preguntar. No descuide tampoco la profesionalidad haciendo uso de un tratamiento formal, así como utilizando una ortografía correcta, finalizando el texto con una fórmula de despedida amable e incluyendo el nombre del empleado de la consulta que responde el correo y la firma de la consulta. Asimismo, en la correspondencia por correo electrónico, también deben tenerse en cuenta las regulaciones de la Ley de Protección de Datos de la UE.

La gestión de pacientes como valor añadido

Sobre todo cuando se trata de la gestión de pacientes, es importante crear un valor añadido especial y diferenciarse de la competencia. Por ejemplo, ofrezca espacios especiales diferenciados para los empleados a la hora del almuerzo. Una consulta por la tarde también supone un gran valor añadido para los profesionales que trabajan por las mañanas. Lo mismo se aplica a los horarios de consulta específicamente establecidos para familias, pensadas por ejemplo, para la atención preventiva. También se aconseja coordinar la visita de toda la familia en forma de grupo y no como si fueran citas individuales.

Muchas consultas desean presentar la limpieza dental profesional como una disciplina relacionada con el cuidado y el bienestar. Así pues, ¿por qué no ofrecer un sábado una vez al mes? Usted se beneficiará de pacientes mucho más relajados que no se ven forzados a acudir entre las citas A y B para una limpieza profesional, sino que se reservan expresamente un tiempo, como puede ser un sábado, para dedicar a la profilaxis la atención que se merece, lo que sin duda es también lo que usted mismo desea para ellos.

Tanto si se trata de horarios de consulta fuera de lo habitual, como de espacios de consulta específicos para cada grupo destinatario, es esencial comunicar a la perfección estas características especiales. Gánese un mayor reconocimiento a través de un buen servicio y una gestión de pacientes eficiente. En un futuro, su esfuerzo se verá recompensado por la fidelidad de sus pacientes y las recomendaciones de estos.