Un paciente satisfecho es fiel y además nos recomienda

Customer Relationship Management (CRM) designa un sistema de gestión de la calidad en los negocios, el comercio y la industria para el mantenimiento de las relaciones con los clientes. Un enfoque estratégico que también se puede adaptar a las clínicas dentales. Porque los clientes satisfechos vuelven.

Todos conocemos y usamos de forma activa o pasiva los portales de valoraciones. Tanto si se trata de una reserva de hotel o una comida en un restaurante, buscamos con antelación reseñas sobre aquello que deseamos como una forma de confirmar nuestra selección. Cuanta más información encontremos en Internet, mejor. Porque lo que buscamos es poder tomar la decisión correcta mientras vivimos a un ritmo acelerado. Lo mismo ocurre con sus pacientes, especialmente los pacientes nuevos. La mayoría de ellos vienen por recomendación (o no) o porque le han encontrado en Internet (o evitan venir a su clínica por esa misma razón).

Hay que reconocer el potencial de los portales de valoraciones del sector médico

La forma más común de búsquedas on line es a través de portales de revisión médica como jameda, con sede en Berlín, que se ha convertido en amigo y enemigo de la profesión médica. El problema es que no puedes vivir con ellos, pero no puedes vivir sin ellos, ya que recientemente se han convertido en una herramienta de marketing muy importante.

Básicamente, la gran mayoría de los comentarios reflejan lo que realmente está sucediendo en la clínica. Por eso, las valoraciones, especialmente las críticas, deben verse como algo positivo porque la retroalimentación abierta y honesta da a las clínicas la oportunidad de hacer los ajustes necesarios. ¿Qué fue mal en el período XY? ¿Por qué volvimos a tener problemas con la gestión de citas en el mes Z? ¿Y por qué varios pacientes se quejan del tema de la información? No hay mayor incentivo para la autorreflexión.

Lo mismo puede decirse de las reseñas positivas: un paciente está muy satisfecho con la limpieza dental profesional que recibió de la Sra. López, otros comentan que siempre reciben una cálida bienvenida en la recepción y muchos pacientes agradecen a través de los portales la calidad de vida que han ganado con los implantes. ¡Genial! No hay mejor manera de administrar todos estos comentarios, ya que rara vez hay tiempo suficiente para que se gestionen en persona durante la práctica diaria. Tanto el elogio como la crítica deben discutirse con todo el equipo y que de ellos se deriven decisiones para las actuaciones futuras. Esto se puede hacer, por ejemplo, una vez al mes.

Posibilidades de intervención

Por supuesto, también están los pacientes descontento. Ellos también conocen el «poder» de los portales de valoración, y aprovechan la oportunidad para hacer comentarios de un tipo completamente diferente. Las valoraciones que contienen declaraciones falsas, calumnias o incluso críticas difamatorias deben ser recurridas sin dudarlo. Para ello, debe enviarse una declaración a los portales y consultar todas las políticas de usuario relevantes que se puedan estar infringiendo. Importante: mantente un tono neutral y objetivo.

Lo que muchos no saben es que el contenido de las nuevas revisiones no es automáticamente verificado por los operadores del portal, ya que probablemente no sea viable. Por lo tanto, la primera vez que se realizan las revisiones con respecto a la gestión de la calidad es cuando se señalan posibles problemas. La impotencia que a menudo se dice que producen los portales de valoraciones en los profesionales es infundada. De lo que se trata es de «seguir allí» y de revisar el perfil regularmente.

Un consejo práctico: si no está satisfecho con una revisión pero su apelación ha sido rechazada, piense en escribir un comentario objetivo al respecto. Mantenga un tono neutral y objetivo, porque con el comentario al menos tendrá la ventaja sobre este diálogo, ya que la persona que ha hecho la valoración no puede volver a comentar su comentario.

Y diga también «gracias»

Es importante también contestar a los comentarios positivos de vez en cuando. Al hacerlo está demostrando, por un lado, que se toma en serio las valoraciones y que tiene en cuenta las opiniones de sus pacientes. Y, por otro lado, puede servirle para transmitir una imagen diferente. Si un paciente valora el tratamiento del conducto radicular profesional, comente, por ejemplo, que concede gran importancia a la odontología de calidad y, por lo tanto, que solo realiza este tratamiento con ayuda de un microscopio quirúrgico.

Si un paciente elogia el ambiente agradable de la clínica, puede responder diciendo que usted desea asegurarse de que incluso los pacientes que se ponen nerviosos durante los tratamientos puedan sentirse lo más cómodos posible. Los anclajes utilizados en las valoraciones pueden ser ideales para transmitir una mejor imagen de su consulta. Son una buena herramienta de marketing. Sin embargo, debe tenerse en cuenta que los comentarios son siempre individuales. Copiar y pegar puede producir el efecto contrario.

Gestión de comentarios en la consulta

Lo que funciona en Internet, como se ha ilustrado anteriormente, también se puede implementar a pequeña escala como una herramienta de gestión de calidad en la consulta. Por ejemplo, podría entregar a los pacientes una hoja de comentarios después del tratamiento (con un poco de margen en el caso de los tratamientos quirúrgicos) para que la rellenen en la misma consulta o bien se la envíen por correo.

Es poco probable que los pacientes se sientan ofendidos o molestos por que les solicite su opinión con respecto a la satisfacción en sus visitas anteriores. Por el contrario, descubrirá que los pacientes agradecen que se les dé la oportunidad de expresar su opinión, pues les hace sentirse valorados y tomados en serio. Si esto les parece demasiado violento, se les puede ofrecer la posibilidad de usar un buzón de sugerencias en la sala de espera. Porque al igual que con las experiencias positivas, es importante, incluso en circunstancias desagradables, hacer un seguimiento de las visitas a la consulta y ofrecerle al paciente la posibilidad de expresar libremente su opinión. Y esto siempre es mejor hacerlo en la consulta (en persona) que por Internet.