Un trato personal en la consulta dental

La personalidad como factor de marketing

El término «servicio al paciente» a menudo se asocia solo a productos generales como bebidas, lectura o productos electrónicos de consumo. Pero son, sobre todo, factores como el toque personal los que resultan cruciales para la satisfacción y la fidelidad duradera de los pacientes. Una mirada desde la perspectiva del paciente.

La conexión personal es un componente importante de todas nuestras decisiones, tanto en la vida privada como profesional e incluso en la elección de la clínica dental. Una clínica en la que soy en gran medida anónimo y cada vez me trata o atiende un dentista o un especialista en profilaxis diferente, posiblemente se gane menos mi confianza y durante menos tiempo que una clínica con la que tengo una conexión personal. Sin embargo, este vínculo solo se produce cuando la clínica le atribuye valor.

Sin «ping-pong de pacientes»

Evite cambiar constantemente de especialista a los pacientes en las consultas con varios profesionales. Este «ping-pong» no solo es ineficaz —porque el colega que realiza el tratamiento tiene que leer cada vez el historial del paciente—, sino que además es desagradable para el paciente. Seguramente también hay pacientes a quienes no les importa si les asignan un determinado especialista, pero, en principio, a un paciente siempre debe atenderlo el mismo profesional.


Construya relaciones

La vinculación personal se logra a través de la confianza. En consecuencia, es importante que dedique suficiente tiempo a informar y a responder a las preguntas del paciente. Una «visita rápida» o incluso la información exclusivamente en soporte digital mediante iPad no generan confianza, ni tampoco vinculación o proximidad.


Comunique de igual a igual

No asesore ni dé explicaciones al paciente con este acostado en el sillón de tratamiento; elija un marco en el que la comunicación sea de igual a igual. Si no tiene una sala de reuniones separada o una mesa de reuniones en la sala de tratamiento, ponga al menos al paciente en posición sentada en el sillón de tratamiento mientras dure la conversación.


Evite términos técnicos

Por supuesto, el uso de términos médicos técnicos muestra su experiencia e incluso puede consolidar su posición como el profesional perfecto a ojos del paciente. Sin embargo, debe preocuparse principalmente de que el paciente entienda todo y pueda seguir la conversación.


Mantenga informado al paciente

Especialmente con los tratamientos en varias etapas, es importante mantener al paciente informado de la mejor manera posible. ¿Cuál es el diagnóstico? ¿Cómo será el control posterior? ¿Y cómo se estructura el tratamiento desde la solución provisional hasta la definitiva? Todas estas son cosas que el paciente no desea conocer de usted o de su seguro médico por correo, sino en persona.


Sea agradable

Entablamos relaciones personales entre nosotros en base a lo que realmente somos. Dentro de la clínica, esto se manifiesta a través de tomarse el tiempo para conversar con la gente a nivel personal. Esto no solo allana el camino, sino que también muestra que usted está interesado en sus pacientes no solo como pacientes sino también como personas. No dude en hablar también de su vida privada. ¿Qué hay de malo en contarle a su paciente su último viaje en respuesta a que el paciente le explique emocionado acerca de sus próximas vacaciones?


Sea atento

Los vínculos personales requieren continuidad. En consecuencia, uno no debería tener que «volver a conocerse» en cada visita a la clínica, sino construir sobre lo que ya existe. En la próxima visita, pregunte al paciente por sus vacaciones y volverá a conectar inmediatamente con el nivel agradable de comunicación de la última visita. Una pequeña entrada en el campo de notas del historial digital del paciente puede ser muy útil en este caso. Puede indicarle a su asistente que lo haga por usted.


Tómese su tiempo para saludar y despedirse

En la clínica, el "cliente" debe ser saludado y despedirse, tanto por el equipo de recepción como por la persona que lo atiende. Esto confiere a la visita un marco formal. Por lo tanto, planifique el tiempo correspondiente en todos los puntos pertinentes. Algo a lo que se atribuye especial valor es que se salude por el nombre a la llegada a la clínica. En la era digital, con el historial digital del paciente y la foto de la tarjeta del seguro, no puede ser más fácil.


Como puede ver, con la relación médico-paciente ocurre como con todas las demás relaciones. Deben construirse, cuidarse y, sobre todo, mantenerse para que sean duraderas. Establecerse como una clínica con personalidad es algo que requiere tiempo, continuidad y voluntad.