W&H 本社
W&H Experience Center:
経験が違いを生む
顧客体験は、現在のデジタル化において最も重要な要素になりつつあります。
今日の市場で成功できるのは、デジタルで対話し、楽しむことができる人です。「W&Hエクスペリエンスセンター」でまさにそれを実現しました。仮想プラットフォームは、ソーシャルディスタンスが必要なこのような時代でも、対話とネットワーク化の機会を提供する、新しい形式の顧客中心のコミュニケーションを可能にします。 W&Hのお客様は、どこにいても、どこに住んでいても、本物の感覚で製品やブランドの体験に参加できます。
著者：Anja Kruse-Anyaegbu
インタビュー： A. Thallinger
Anita Thallingerは、弊社の主要なデジタルプロジェクトの中心です。 マーケティング＆マーケットサービスディレクターとして、またカスタマーエクスペリエンスの専門家として、彼女は仮想ブランドの世界を監督し、その隅々まで精通しています。 この特別な課題と、顧客にとってのデジタル体験の重要性について彼女にインタビューをしました。
Thallingerさん、長い間、お客様と接することができなくなったことはW&Hにとってどのような意味がありましたか？
Anita Thallinger:最初は、それがどのように機能するかを想像するのは困難でした。 直前にアジアセールスミーティングを開催したばかりで、夏の限定イベントの計画を立てていました。 そして突然、私たちのアイデアはどれも実行可能ではなくなりました。 W&Hでは、ホスピタリティを企業文化とブランドの一部と見なしています。 突然、私たちのブランドアイデンティティのこの重要な要素が失われました。制約のある中で、お客様と個人的に連絡を取り合うための全く新しい方法を見つける必要があることは明らかでした。
では、仮想ブランドの世界のアイデアはどのようにして生まれたのでしょうか?
Anita Thallinger: お客様は常に私たちの活動の中心です。これまでのコミュニケーションでは、ビデオ通話またはチャットに制限されていました。 しかし、お客様は何かを体験したいと同時に、人々とのつながりを望んでいることを私たちは知っています。 ウェブサイトやライブチャットで同じ感情を呼び起こすことはできません。 そのため、お客様がW&Hの世界を体験できるように、展示会や本社ビジターツアーに似たプラットフォームが必要でした。 しかし、それは同時に私たちの革新的な能力を反映する新しい次元の経験である必要がありました。
W&Hエクスペリエンスセンターでどのような目的を追求していますか？
Anita Thallinger: 私たちの主な目的は、製品ポートフォリオをお客様、小売業者、パートナーにとって具体的な体験してもらうことです。 望むときにいつでも、そして世界のどこにいても、時差ボケいらずに！ 目的は顧客とのコンタクトのための新しいフォーマットを開発することでした。 私たちは、Below-the-Lineコミュニケーションに刺激や驚きを与え、本当の意味で革新的なアプローチを取りたいと考えました。
私たちは、新しい顧客が何を購入するかを決める手助けをしたいと思っています。プロダクトマネージャーのアバターを通して内部の人間を含め、ビデオクリップ、ライブチャットなど、すべての人が包括的な情報を入手できます。 ここでは、タッチポイントへの接続に制限はありません。 さらなるステップでは、パートナーを仮想世界により深く統合することも計画しています。 ですから、これからはエキサイティングな予定は続きます。 私たちはこの旅の始まりに過ぎません。
コンセプトを簡単に説明し、訪問者がデジタルプラットフォームに期待できるは何ですか?
Anita Thallinger: サイトへの訪問者は、制限のない仮想世界を体験することができます。 W&Hの世界には、驚くべき要素がたくさんあり、100本近くの動画が含まれる未来的なデザインを意図的に施しています。 バーチャルブランドの世界で私たちをサポートしてくれるスイスAmisrilに所在するパートナーであるjAMAZE社は、オンラインゲームとeスポーツのテクノロジーの実績があります。 ゲーミフィケーションと情報は、エクスペリエンスセンターの主要な柱です。 当社の製品を説明するアバターだけでなく、あらゆる種類の製品情報と独占的な「舞台裏の物語」があります。 地域に応じて、プロモーション、イベント、トレーニングが提供されます。 エクスペリエンスセンターには毎月更新もあります。 これは、W&Hマーケティングチーム全体にとって大きな課題です。
バーチャルブランドの世界にどのような期待を持っていますか？ そして、どうすればリードを入手することができますか？
Anita Thallinger: リードを生成するには、異なるタッチポイント間で相互作用することが重要です。 とりわけ、私たちはデジタルチャネル、クロスメディアプロモーション、および関連する行動の呼びかけに依存しています。 これにより、エンゲージメントが向上し、最終的にはコンバージョン率が向上します。 数週間から数か月以内に、さまざまなデータを生成し、ユーザージャーニーがどの程度うまく機能しているかを分析できるようになります。 最適化は私たちにとって継続的な懸念事項です。
コミュニティからのまずどんな反応やフィードバックがありましたか？
Anita Thallinger: プロジェクトに深く関わっているときは、細部に迷うことがあるのではないかと心配します。 グローバルパートナー向けの最初のイベントの後、フィードバックは圧倒的でした。 私たちは、そのような前向きな反応を期待していませんでした。 特にショールームの背後にいるチームに感謝します。 そこにいる私たちの同僚は、非常に多くの情熱と時間を投資してきました。それは素晴らしいことです。 エンドユーザーがこれをうまく使用していることがわかります。 ユーザー数、滞在期間、エンゲージメントは常に増加しています。 それにもかかわらず、デジタルブランドの世界はまだ始まったばかりです。
やるべきことはまだたくさんあり、新しいプラットフォームも引き続き高いレベルで受け入れられることを願っています。
イメージ画像: W&H 社長 Peter Malata
2022年以降にプラットフォームについての計画はすでにありますか？
Anita Thallinger: 現在、仮想世界は英語でのみ利用可能です。 私たちは、さらなる言語、そしてもちろん、地域の適応を目指しています。 私たちには実現したいビジョンがたくさんあり、その多くは技術的な観点からはまだ実現が困難ですが、方法を見つけるでしょう。 プロジェクトチームとjAMAZEはここで真に先駆的な仕事をしていて、たくさんの魅力的なアイデアを持っています。
質問にお答えいただき、誠にありがとうございます。
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ドイツ語圏の歯科業界のコミュニケーションとブランド管理の詳細については、 dentalmarketing-をご覧ください。 magazin.de
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