Weitersagen und Wiederkommen – der zufriedene Patient

Customer Relation Management (CRM) bezeichnet ein Qualitätsmanagementsystem in Wirtschaft, Handel und Industrie, das der Pflege von Kundenbeziehungen dient. Ein strategischer Ansatz, der sich auch auf die Zahnarztpraxis adaptieren lässt. Denn wer zufrieden ist, kommt wieder.

Wir alle kennen und nutzen sie – aktiv wie passiv: Bewertungsportale. Egal, ob es um eine Hotelreservierung oder einen Restaurantbesuch geht – das Objekt der Begierde wird im Vorfeld kritisch hinterfragt, um in seiner Auswahl Bestätigung zu finden. Je mehr Informationen das WWW hergibt, desto besser, schließlich möchte man in der heutigen Schnelllebigkeit jede Entscheidung gut getroffen wissen. Genau so geht es Ihren Patienten, insbesondere den Neupatienten. Diese kommen größtenteils auf Empfehlung (oder eben nicht) sowie durch Internetrecherche (oder bleiben Ihrer Praxis genau deshalb fern).

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Das Potenzial von Arztbewertungsportalen erkennen

Allen voran bei der Onlinesuche sind gängige Arztbewertungsportale wie jameda, welche es sich bei der Ärzteschaft irgendwo zwischen Freund und Feind bequem gemacht haben. Die Krux dabei: Es geht weder mit noch ohne, denn unlängst haben sie sich als wichtiges Marketingtool behauptet.

Grundsätzlich spiegelt die breite Masse der Bewertungen das wieder, was sich in der Praxis tatsächlich zuträgt. Bewertungen, insbesondere auch kritische, sollten daher vor allem positiv betrachtet werden, denn ein offenes und ehrliches Feedback ermöglicht es, bei Bedarf an den relevanten Stellschrauben zu drehen. Was lief im Zeitraum XY schief? Warum funktionierte das Terminmanagement im Monat Z schon wieder nicht? Und weshalb bemängeln gleich mehrere Patienten das Thema Aufklärung? Mehr Anreiz zur Selbstreflexion geht nicht.

Das Gleiche gilt für positive Rezensionen: Ein Patient lobt die tolle PZR bei Frau Meier, der immer herzliche Empfang wird hervorgehoben, und mehrere Patienten danken via den Portalen für die neue Lebensqualität nach Implantation? Großartig! Besser kann ein Feedbackmanagement, für das persönlich im Praxisalltag meist kaum Zeit bleibt, nicht funktionieren. Lob wie auch Kritik sollten teamintern besprochen und daraus Entscheidungen für das weitere Vorgehen abgeleitet werden. Dies kann beispielsweise monatlich erfolgen.

Möglichkeiten der Intervention

Natürlich gibt es auch ihn, den unzufriedenen Patienten. Und auch er kennt die „Macht“ der Bewertungsportale und nutzt diese Möglichkeit für ein Feedback der ganz anderen Art. Dabei gilt: Bewertungen, die unwahre Tatsachenbehauptungen, üble Nachrede oder gar Schmähkritik enthalten, sollten ganz klar angefochten werden. Hierzu ist bei den Portalen eine Stellungnahme einzureichen, beziehen Sie sich auch auf alle relevanten Nutzerrichtlinien, gegen die verstoßen werden. Dabei wichtig: neutral und sachlich bleiben.

Was viele nicht wissen: Neue Bewertungen werden von den Portalbetreibern nicht automatisch auf deren Inhalt geprüft, personell wäre dies vermutlich nicht umsetzbar. Bewertungen werden erst dann auf QM-relevante Aspekte gelesen, wenn man darauf aufmerksam macht. Sie sehen – die oftmals den Bewertungsportalen nachgesagte Ohnmacht auf Behandlerseite ist unbegründet, einzig gilt auch hier „dranbleiben“ und das eigene Profil regelmäßig prüfen.

Praxistipp: Sollten Sie mit einer Bewertung unzufrieden sein, die Anfechtung jedoch abgelehnt werden, denken Sie über eine sachliche Kommentierung nach. Bleiben Sie dabei neutral und objektiv, denn mit der Kommentierung erhalten Sie zumindest die Oberhand über diesen Dialog, der Bewertende kann den Kommentar nicht nochmals kommentieren.

Auch mal „Danke“ sagen

Ebenfalls wichtig: Von Zeit zu Zeit sollten auch positive Bewertungen kommentiert werden. Dies verdeutlicht zum einen, dass Sie die Bewertungen ernst nehmen und auf die Meinung Ihrer Patienten Wert legen. Zum anderen kann gleichzeitig auch weiteres Image transportiert werden. Bewertet ein Patient die professionelle Wurzelbehandlung, kommentieren Sie beispielsweise, dass Sie auf eine Qualitätszahnheilkunde großen Wert legen und daher nur unter Zuhilfenahme eines OP-Mikroskops behandeln.

Lobt ein Patient das positive Ambiente, kommentieren Sie, dass Sie auch Angstpatienten durch helle, freundliche Farben ein bestmögliches Wohlfühlen ermöglichen möchten, und so weiter. Die in den Bewertungen gesetzten Anker können ideal genutzt werden, um weiteres Praxisimage zu transportieren – eine schöne Form des Marketings. Beachtet werden sollte jedoch, dass die Kommentierungen immer individuell sind. Copy-and-paste erzeugt ganz schnell das Gegenteil.

Feedbackmanagement in der Praxis

Was im Großen, wie oben dargestellt, im WWW funktioniert, kann auch im Kleinen als QM-Instanz in der Praxis implementiert werden. Wie wäre es mit einem Feedbackbogen, den Patienten nach der Behandlung (bei operativen Behandlungen mit etwas Abstand) entweder direkt in der Praxis zum Ausfüllen erhalten bzw. per Post zugestellt bekommen?

Es ist weder verwerflich noch bedrängend, nach einem ehrlichen Feedback über die Zufriedenheit beim zurückliegenden Praxisbesuch zu bitten. Vielmehr werden Sie feststellen, dass sich die Patienten über die Möglichkeit zu Meinungsbekanntgabe freuen, schließlich zeigt ihnen dies, dass sie wertgeschätzt und ernst genommen werden. Wem dies zu offensiv ist, für den bietet sich die Möglichkeit eines anonymen Kummerkastens im Wartezimmer an. Denn wie bei positiven Erfahrungen ist es auch bei unerfreulichen Gegebenheiten wichtig, den Praxisbesuch nachbereiten zu können und den Patienten ein Ventil zur eigenen Meinung zu ermöglichen. Und diese ist (offline) in Ihrer Praxis allemal besser aufgehoben als im Internet.