Hastanın bakış açısını kabullenmek

Hasta yönetimi birçok klinik için halen zorluk taşıyor. Bununla birlikte, bu terim genellikle günlük rutinin parçası olan işlemlerle yakından ilgilidir: randevu planlama ve hasta yönetimi. Fakat aslında, o kadar da basit değildir. Bu konuda doğru hasta yönetiminin standart ve düzgün süreçlerin temelini oluşturduğu hastanelere bakmaya değer.

İyi bakıldığını hisseden ve rahatlamış hastalar. Kaosa düşmeyen ve hastayla ilgili tüm meseleleri koordine etmeyi seven bir ekip. Planlanabilir günlük rutinler ve maksimum verimlilik elde edilen bir tedavi. Her üç düzeyde de, hedefler açıkça tanımlanmış ve bunları başarmak beklenenden daha kolaydır. Çünkü iyi bir şekilde kurulduktan sonra, sorunsuz hasta yönetimi hızlı bir şekilde ilk sonuçları verir.

Temel adımla başlayalım - randevu planlama. Birçok klinik randevu programlama sistemi kullanmakla övünmektedir. Bununla birlikte, gerçekte, hastalar genellikle tedavi odasına alınmadan önce 30 ila 45 dakika beklemektedir. Tipik olarak yaklaşık 15 dakika süren bir profilaksi randevusu için 45 dakika beklemek zorunda kalmanın hastaları mutlu etmediği bir gerçek. Randevular genellikle çok sık mı planlanmış? Acil durumlar için gün boyunca yeterli tampon zamanlar planlanmış mı? Bu hastadan önceki tedaviler yanlış mı hesaplandı? Bütün bu kritik sorular ortaya konmalıdır. Kısa vadede nasıl cevap verilir? Yine, sihirli kelime hasta yönetimidir. Hastalar, randevularının önemli ölçüde geciktirileceği netleştiğinde telefonla kısa bir bilgi verilmesinden memnun olacaklardır. Hasta henüz yolda olmayabilir ve biraz sonra daha sonra çıkma fırsatına sahip olabilir. Ya da hasta, yolda bazı şeylerle ilgilenebilir veya bir fincan kahve alabilir. Açıkça, bu seçeneklerin tümü, bekleme odasında otururken zaman baskısı altında rahatsız, kızgın bir hastaya sahip olmaktan çok daha üstündür.

İhtiyaç odaklı randevu yönetimi

Randevu yönetimi konusunu biraz daha tartışalım, çünkü hasta hizmetini iyileştirmek için birçok ek seçenek var. İster bir otel rezervasyonu isterse bir restoran ziyareti için olsun, özellikle online planlama seçeneğinin uygun olduğu düşünülen özel sektöre bakmaya değer. Neden muayenehane ziyaretleri için bu uygun seçenek kullanılmasın? Örneğin, bir online randevu aracı web sitenize kolayca entegre edilebilir. Bazı profil paketlerinde, gözden geçirme portalları online bir randevu aracı seçeneği de sunar. Hesap üzerinden randevu planlamasına ek olarak, arayüz kendi web sitenize doğrudan kaynak koduyla da yerleştirilebilir. Bunu yaparken, ilgili güvenlik sertifikalarının teknik entegrasyonunun ve AB Veri Koruma Direktifine uygunluğun sağlanması esastır.

Ancak, arka plan süreci başarısız olursa en iyi randevu aracı bile yararsızdır. Ekibiniz randevuyu derhal onaylamalı ve elbette klinikteki randevu takvimi ile senkronize etmelidir. Randevular iki kez rezerve edildiğinde veya uzun iç süreçler nedeniyle nihai olarak randevu mevcut olmadığında çok can sıkıcıdır.

İletişim engellerini aşmak

Tabii ki, en dikkat çekeni e-posta ve telefon iletişimi olmak üzere, iyi hasta yönetimi için temel iletişim becerileri şarttır. Bir arayanı selamlamak için standart bir ifade olmalıdır. Bu ifade kliniğin adını ve telefondaki kişinin ismini içermesi gerektiği gibi arkadaşça bir giriş sorusunu da içermelidir (“Size nasıl yardımcı olabilirim?” “Sizin için ne yapabilirim?”). Rahatsız ya da stresli bir şekilde değil, samimi, nazik ve özenli bir şekilde ve uygun bir ses tonuyla mesaj teslim edilmelidir. Hat meşgulse veya şu anda telefona cevap vermek için müsait değilse, arayan kişiye en yakın zamanda ulaşılacağını bildiren bir kuyruk santral sistemine sahip olun. Vurgulamak istediğiniz yeni teklifler veya hizmetler hakkında servis bilgileri sağlamak için bu sistemden yararlanın. Çalışma saatleri dışında telesekreter her zaman aktif hale getirilmelidir. Telesekreterde de dostluk ve empati “duyulabilir” olduğundan mesajı kaydetmek için personeli dikkatli bir şekilde seçin. Çalışma saatlerine ek olarak, diş hekimliği acil servisinin veya eczane acil servisinin numaralarını eklemek yardımcı olabilir. Tatil ve eğitim kapanışları vb., telesekreteriniz aracılığıyla da önceden bilgilendirilmelidir. Çağrı sonrası her zaman çağrıdan öncedir - teriminin öne sürdüğü gibi, çağrılar zamanında cevaplandırılmalıdır.

Aynı durum e-postalar için de geçerlidir. Eğer hastalara e-posta yoluyla başvurma seçeneği sunuyorsanız, bu iletişim araçlarına da uygun zaman ayrılması gerekir. E-posta hızlı ve dinamik bir iletişim aracıdır ve hızlı ve doğrudan etkileşim sağlar. Dahili bir kural olarak, e-postalar 24 saat içinde cevaplandırılmalıdır. Ayrıca, size bir e-posta gönderen bir hastanın bu iletişim aracını bilinçli olarak seçtiğini de göz önünde bulundurun. Hastanın ilgili sorularını yanıtlamak için telefon etmek kesinlikle daha kolaydır, ancak muhtemelen aynı iletişim aracıyla cevap verildiğinde hasta daha rahat hissedecektir. Bu durumda, resmi bir selamlama, doğru yazım, dostane bir kapanış ifadesi için zaman, yanıt veren personelin adı ve klinik imzasını dahil edilerek profesyonel bir yaklaşım sağlayın. E-posta yazışmasında, ülkeye özgü direktiflerin hükümlerine de uyulmalıdır.

Hasta yönetimi +Artı

Özellikle hasta yönetiminde, özel katma değer yaratmak ve kendinizi rakiplerden ayırmak önemlidir. Örneğin, öğle saatlerinde bu hedef kitle için ayrılmış özel çalışan kanalları sunabilirsiniz. Akşamları bir iş kanalı, çalışan bireyler için de önemli bir katma değer yaratır. Aynı durum, özel aile danışma saatleri için de uygulanabilir, mesela profilaksi ziyaretleri. Tüm aile, daha sonra her aile üyesi için ayrı ayrı randevuları koordine etmekten ziyade tek bir randevuya sahip olabilir.

Birçok klinik, sağlık hizmeti olarak profesyonel diş temizliği ve parlatma yapmak istiyor. Neden her ay bir cumartesi günü bu hizmeti sunmuyorsunuz?
Hastalarınızın profesyonel diş temizliği ve cilalama işlemi için diğer randevuların arasına sıkışmak zorunda kalmadığı ve hatta bu servisi özellikle Cumartesi alabildiği için daha çok rahatladığını göreceksiniz. Böylelikle profilaksiye istediğiniz kadar önem vereceksiniz ve hastalarınızın önem vermesini de sağlayabilirsiniz.

Belirli hedef kitleler için erken veya geç saat ya da yuvalar sunsanız da bu farklılaştırıcı özellikleri iletmek önemlidir. Hizmet ve pürüzsüz hasta yönetimi sunarak hastalarınızın takdirini kazanın - sadakatleri ve dilden dile verilen tavsiyelerle sizi ödüllendireceklerdir.