Tavsiye ve geri dönüş - Mutlu hasta

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), müşteri ilişkilerini sürdürmek için iş, ticaret ve endüstride kullanılan bir kalite yönetim sistemini ifade eder. Diş hekimliğinde de kullanılmak üzere uyarlanabilen stratejik bir yaklaşımdır. Sonuçta, hastalar mutlu olursa, geri gelecekler.

Hem aktif hem de pasif olarak, hepimiz inceleme sitelerini biliyor ve kullanıyoruz. Bir otel rezervasyonu veya restoran rezervasyonu olsun - sizin için kısa liste oluşturmadan önce seçenekler kritik derecede tetkik edilir. Sağlanan daha fazla bilgi, daha iyidir. Günümüzün hızlı dünyasında, insanlar nihayetinde iyi bilgilendirilmiş biçimde bir karar vermek istiyorlar. Aynısı hastalar, özellikle yeni olanlar için de geçerlidir. Hastalar size gelmeyi (veya kliniğinizden köşe bucak kaçmayı) tavsiye ve internet araştırmaları sonucunda seçerler.

Tıbbi inceleme sitelerinin potansiyelini tanımak

Internette arama yapmanın en yaygın yolu, medikal uzmanlara hem dost hem de düşman olan Berlin merkezli jameda gibi popüler tıbbi inceleme siteleridir. Sorun şu ki, onlarla yaşayamazsınız ama onlar olmadan da yaşayamazsınız, çünkü onlar son zamanlarda önemli bir pazarlama aracı haline geldiler.

Genel olarak, incelemelerin büyük çoğunluğu dental klinikte gerçekte ne olduğunu yansıtmaktadır. Bu nedenle, özellikle kritik olan eleştiriler, olumlu olarak görülmelidir çünkü açık ve dürüst geri bildirimler, kliniğinizde gerekli düzenlemeleri yapma fırsatı verir. XY döneminde ne yanlış gitti? Randevu sistemi neden Z ayında tekrar çalışmadı? Ve neden bu kadar çok hastanın açıklamalar konusunda şikayetleri var? Aynada kendinizi görebilmeniz için büyük bir fırsattır.

Aynı durum olumlu yorumlar için de geçerlidir. Bir hasta, Bayan Moore'dan aldığı profesyonel diş temizliğinden gerçekten memnun, diğerleri resepsiyonda her zaman sıcak bir karşılama aldıklarını ve birçoğunun implantasyondan sonraki yeni yaşam kalitesi için teşekkür etmek için siteye gittiklerini belirtti. Mükemmel! Geribildirimleri yönetmenin daha iyi bir yolu yoktur, çünkü günlük pratikte şahsen verilmesi için yeterli zaman çok nadir bulunur. Hem övgü hem de eleştiri, ekip tarafından dahili olarak tartışılmalı ve bir sonraki aşamalara ilişkin kararlar verilmelidir. Bunlar, örneğin, ayda bir gerçekleşebilir.

Müdahale için fırsatlar

Ve tabii ki, gözden geçirme sitelerinin gücünü bilen ve çok farklı bir mahiyetle geri bildirim verme fırsatını kullanan mutsuz bir hasta da olabilir. Yanlış iddialar, iftira veya küfürlü eleştiri içeren yorumlara açıkça itiraz edilmelidir. Bu örnekte, ihlal edilen ilgili tüm kullanıcı yönergelerine atıfta bulunarak bir bildirim göndermelisiniz. Önemli olan tarafsız ve objektif durmaktır.

Pek çoğu, yeni yorumların içeriğinin muhtemelen görülemediği için içeriğinin site operatörleri tarafından otomatik olarak kontrol edilmediğini bilmez. Bu nedenle, ilk incelemeler, potansiyel sorunların işaret edildiği kalite yönetimi kapsamında kontrol edilir. Uygulayıcıların genellikle gözden geçirme sitelerine atıfta bulundukları güçsüzlük duygusu temelsizdir. Buradaki ana mesaj, "devam etmek" ve profilinizi düzenli olarak kontrol etmektir.

İpucu: Bir değerlendirmeden memnun kalmadıysanız, ancak itirazınız reddedildiyse, bunun hakkında tarafsız bir yorum yazmayı düşünün. Değerlendirme yapanın daha fazla yorum yapamaması için bu diyalogda üst ele sahip olduğunuz sürece tarafsız ve objektif kaldığınızdan emin olun.

"Teşekkür ederim" demeyi ihmal etmeyin

Dikkate alınması gereken bir diğer önemli nokta da, zaman zaman da olumlu yorumlara cevap vermek. Bu, değerlendirmeleri dciddiye aldığınızı ve hastalarınızın görüşlerine değer verdiğinizi gösterir. Bunu, kliniğinizin daha da kapsamlı imajını oluşturmak için bir fırsat olarak kullanabilirsiniz. Örneğin, bir hasta profesyonel kök kanal tedavisini överse, kaliteli restoratif diş hekimliğine çok değer verdiğinizi ve bu nedenle sadece ameliyat mikroskobu altında tedavi ettiğinizi söyleyerek yanıt verebilirsiniz.

Bir hasta hoş ortamı överse, ameliyathanede parlak, neşeli renkler ve benzeri kullanarak sinir hastalarının bile mümkün olduğunca rahat olduğundan emin olmak istediğinizi söyleyerek yanıt verebilirsiniz. Değerlendirmelerde ortaya konan noktaları, kliniğinizin kapsamlı imajını aktarmak üzere sermayeye çevirmek akıllıca bir pazarlama metodudur. Bununla birlikte, yorumların her zaman benzersiz olmasını sağlamalısınız. Yorumları kopyalayıp yapıştırmak size herhangi bir iyilik yapmaz.

Klinikte geribildirim yönetimi

Yukarıda tarif edildiği gibi, internette büyük çapta çalışan şeyler, daha küçük ölçekte diş hekimliği kliniği içinde kalite yönetimi için de uygulanabilir. Tedaviden sonra hastalara doldurmak için bir geri bildirim formu sağlamaya (ameliyat hastaları için hemen değil) veya göndermeye ne dersiniz?

Hastalar önceki ziyaretlerinden memnuniyetleri konusunda kendilerinden talep ettiğiniz dürüst geri bildirim konusundan rahatsız olabilirler. Hastaların görüşlerini bildirme fırsatından memnun olduklarını ve nihayetinde görüşlerine değer verdiklerini ve onları ciddiye aldıklarını göstermeye çok daha fazla ihtimaliniz vardır. Bu şekilde geribildirim sağlama konusunda rahatsızlık duyanlar için, bekleme odasında her zaman bir anonim öneri kutusu yerleştirebilirsiniz. Her şeyden önce, pozitif değerlendirmelerde olduğu gibi, olumsuz eleştirilerden de haberdar olmak kadar önemlidir ve hastalara görüşlerini bildiren bir çıkış sağlar. Ve bu konuların internet üzerinden değil, uygulamanızda çevrimdışı olarak yükseltilmesi her zaman daha iyidir.