Mit modernen Online-Tools näher zum Kunden

Angesichts der rasanten Entwicklung neuer Online-Kommunikationstechnologien hat sich die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden verändert. Neueste Webtechnologien erlauben heute nicht nur eine unbegrenzte Bereitstellung von Informationen, sondern bieten neben einzigartigen Darstellungsformen auch eine breite Palette an Interaktionsmöglichkeiten. Eine Anbindung an mobile Endgeräte eröffnet darüber hinaus völlig neue Dimensionen in der Kundenkommunikation. Durch die zunehmende Erschließung von Social Media Kanälen findet eine Verlagerung in öffentliche Sphären statt. Mit integrativen Ansätzen in der Kommunikation und einer gezielten Vernetzung modernster Online-Tools, verstärkt das Unternehmen W&H Dentalwerk Bürmoos seit vielen Jahren den engen Dialog mit seinen Kunden und Interessenten rund um den Globus.

Innovative Anwendungsformen neuer Kommunikationstechnologien genießen bei W&H einen hohen Stellenwert. Trotz großer Herausforderungen sind Dr. Martina Banze, Director Marketing bei W&H, und Dr. Corinna Dunst, Team eMarketing, davon überzeugt, dass die Online-Kommunikation einzigartige Chancen bereithält, die Wünsche der Kunden noch umfassender und zielgerichteter zu bedienen. Um diesem hohen Anspruch gerecht zu werden, achtet das Unternehmen schon vor dem Einsatz neuer Online-Tools auf die Bedürfnisse seiner Zielgruppen. Man ist sich einig: Kundenfeedback sowie Inputs aus internationalen Märkten sind entscheidend für den Erfolg moderner Kommunikationstools. In einem ausführlichen Interview geben Dr. Martina Banze und Dr. Corinna Dunst Einblicke in die strategische Anwendung neuester Online-Technologien bei W&H.

Dental Inverview
Dr. Corinna Dunst, Team eMarketing (li.), und Dr. Martina Banze, Director Marketing (Mitte)
Dental Chancen
Interview: Neue Online-Kommunikationstechnologien.

Wo sehen Sie aktuelle Trends in der Kundenansprache in der Dentalindustrie?

Dr. Banze: Wie aktuelle Zahlen zeigen, verlagert sich die Kommunikation immer mehr auf den Online-Bereich. Generell ist die Zeit sehr schnelllebig, jüngere Generationen unserer Kunden sind heute sehr stark an elektronischen Medien orientiert. Aus diesem Grund sehe ich die Online-Kommunikation nicht nur als Chance, sondern vielmehr als ein Muss für erfolgreiche Unternehmen. Die neuen Generationen setzen sich verstärkt mit mobilen Endgeräten auseinander und fühlen sich in elektronischen Medien zuhause. Modernste Kommunikationstechnologien sind daher bestens dazu geeignet, die heranwachsende Kundschaft umfassend zu bedienen und frühzeitig an das Unternehmen zu binden.

Welche Maßnahmen und Trends setzt W&H online gegenüber seinen Kunden?

Dr. Dunst: Gegenüber unseren Kunden bieten wir die gesamte Bandbreite, die es derzeit in der Online-Kommunikation gibt. Dies fängt mit entsprechenden Website-Auftritten wie unserer wh.com, die in Kürze in insgesamt 16 verschiedenen Sprachen verfügbar sein wird, an und umfasst unseren whdentalcampus, der rein für die Zielgruppe der Zahnmedizinstudenten konzipiert ist. Ein Muss ist es natürlich im Social Media-Bereich aktiv zu sein. Hier haben wir sehr frühzeitig Maßnahmen auf Youtube ergriffen und bieten auch gezielt umfassende Angebote auf Facebook. Z.B. sind auch viele unserer Vertriebskollegen im Bereich Social Media aktiv, d.h. das Miteinander über verschiedene Plattformen hinweg ist sehr stark ausgeprägt.

Im Mobilbereich waren wir weltweit der erste Dentalhersteller, der sich mit Augmented Reality Technologien auseinandersetzte. Derzeit bieten wir unseren Kunden mit unserer News-App sowie unserer Augmented Reality-App Informationen an, die erlebnisorientiert sind und jederzeit und von überall abgerufen werden können. Aktuell wird die wh.com sicherlich noch am stärksten von unseren Kunden genutzt, die Social Media- und Mobile-Plattformen holen jedoch deutlich auf. Der Zugriff auf unsere Website erfolgt immer häufiger über Mobile Devices, daher legen wir sehr viel Wert darauf, dass unsere Internet-Plattformen 100% mobilfähig sind.

Was ist bei der Nutzung dieser Tools zu beachten?

Dr. Banze: Bei der Nutzung der Tools pflegen wir ganz klar einen holistischen Ansatz. Natürlich setzen wir – beispielsweise in Anbetracht einer Produkteinführung oder anderen Spezialthemen – unterschiedliche Kanäle und unterschiedliche Medien ein. Der Inhalt muss dabei an die jeweilige Zielgruppe angepasst werden. Eine Pressemeldung, die in Printmedien veröffentlicht wird, ist etwas völlig anderes als eine News-Meldung in Facebook. Auf unserer Website werden zwar ebenfalls dieselben Botschaften vermittelt, allerdings sind auch hier das Wording und die Ansprache unserer Zielgruppen anders zu gestalten. Unsere Aufgabe ist es daher, zielgerichtet auf die Kunden der jeweiligen Tools einzugehen.

Können Sie uns erläutern wie Sie die Nähe zum Kunden bei W&H konkret gewährleisten?

Dr. Dunst: Bei allen unseren Online-Kommunikationsprojekten versuchen wir stets, den Kunden ins Boot zu holen. Das bedeutet, dass wir den direkten Kontakt mit unseren Kunden pflegen, hören, was sie sagen, um mehr über ihre Wünsche und Bedürfnisse zu erfahren. Im Zuge des Relaunches unserer wh.com haben wir eine globale, in diversen Sprachen angelegte, Marktforschung unternommen. Mehrere tausend Rückmeldungen sind dabei ein deutlicher Beleg für die hohe Relevanz moderner Internet- und Online-Technologien für unsere Kunden. Aus den zahlreichen Rückmeldungen haben wir im Anschluss essentielle Anforderungen an unsere neue Website definiert.

Zusätzlich zu diesen Marktforschungen, die wir bei allen unseren Projekten betreiben, stehen wir in ständigem Kontakt mit unseren Tochterunternehmen. Diese liefern uns wertvolles Feedback und Input aus ihren Märkten. Auch diese Rückmeldungen werden in unsere Projekte involviert und integriert.

Kürzlich gab es den Relaunch der wh.com. Welche Kundenwünsche werden konkret umgesetzt?

Dr. Dunst: Im Vorfeld des Relaunches unserer Website konnten wir aus den Rückmeldungen unserer Kunden und Tochterunternehmen einen Anforderungskatalog erstellen, der mehr als 1.300 Anforderungen beinhaltet und die wir in die neue Website einfließen haben lassen. Ein Ergebnis ist z.B. der umfassende Produktbereich, der sämtliche Funktionalitäten bietet, die derzeit „State of the Art“ sind. Dazu zählen u.a. eine 360° Produktanimation, umfassende Produktpräsentationen und technische Daten sowie Dental Videos mit einem starken Anwendungsfokus zu allen unseren Produkten.

Einen weiteren großen Kundenwunsch, den es zu berücksichtigen galt, war die Umsetzung eines effizienten Service-Bereichs. Heute umfasst dieser nicht nur unzählige Video-Tutorials, sondern auch ein Download Center mit Dokumenten in mehr als 30 verschiedenen Sprachen und einen FAQ-Bereich.

Wo sehen Sie Chancen und Risiken in der Nutzung neuester Kommunikationstechnologien?

Dr. Banze: Es gibt unterschiedliche Bewertungskriterien für Chancen und Risiken in den neuesten Kommunikationstechnologien. Wir fühlen uns in erster Linie dazu verpflichtet, dem wachsenden Informations-Bedarf unserer Zielgruppen durch den gezielten Einsatz vielfältiger elektronischer Tools zu entsprechen. Damit erfüllen wir den Wunsch des Kunden, sich zu jeder Tages- und Nachtzeit informieren zu können. Auf der anderen Seite ist es natürlich möglich, die Nutzungsgewohnheiten der Zielgruppen in den elektronischen Medien noch stärker aufzugreifen und durch eine gezielte Positionierung der Produkte in den jeweiligen Medien noch näher am Kunden zu agieren.

Was die Risiken anbelangt, sehe ich nicht sehr viele. Eventuell kann es sein, dass ein Online-Angebot von den Kunden und Interessenten nicht angenommen wird. In das wh.com-Projekt habe ich aber vollstes Vertrauen, denn basierend auf einer internationalen Kundenumfrage sowie dank massivem Input aus unseren Vertriebsniederlassungen stellen wir sicher, dass unsere Online-Kommunikationsangebote kundengerecht gestaltet sind und den Kunden bei der Informationssuche optimal unterstützen. Wichtig ist vor allem, dass man für derart große Projekte ausreichende Ressourcen zur Verfügung stellt. Man muss dem Kunden auf Augenhöhe begegnen und das Thema ernst nehmen.

Können Sie uns einen allgemeinen Ausblick zum Thema geben?

Dr. Dunst: Aus fachlicher Sicht ist es sicherlich so, dass W&H schon jetzt die gesamte Klaviatur in der Online-Kommunikation spielt. Durch die konsequente Recherche aktueller Trends sind wir Vorreiter auf dem Gebiet und das wollen wir auch bleiben. Denn rasch verfügbare, umfassende Informationen sind in der Kundenkommunikation entscheidend.

Dr. Banze: Wir versuchen stets, die Erfahrung des Kunden mitzunehmen und für uns ist es natürlich wichtig zu sehen, wo die Kundentrends hingehen. In welche Tools gehen unsere Zielgruppen? Wo liegt hier der Strom der Zeit? Wir verfolgen diese Entwicklungen selbstverständlich und beobachten mit Hilfe verschiedener Tools, welche Online-Angebote an Attraktivität gewinnen oder über die Zeit an Bedeutung verlieren. Insgesamt betrachtet liefert die neue wh.com auch eine sehr gute Basis für Kundengespräche unseres weltweiten Vertriebs. Alles ist jederzeit griffbereit und kundengerecht aufbereitet, d.h. nicht nur der Kunde, auch der Vertrieb profitiert vom Einsatz unserer modernen Online-Tools.

Vielen Dank für das ausführliche Gespräch!