La primera impresión cuenta, también en la clínica

Es por todos conocido que las personas somos seres de costumbres. Si nos sentimos tratados bien y de forma justa, nos quedamos y nos mantenemos fieles durante muchos años. En consecuencia, el éxito que tenga como dentista depende de cómo se sienten sus pacientes hacia usted y su clínica. Incluso si cuenta con unas infraestructuras ideales, esto no quiere decir que vaya a dar una primera buena impresión automáticamente. Dado que los parámetros racionales no marcan la diferencia en la mayoría de pacientes. ¿Y eso por qué? Los pacientes son vulnerables porque, normalmente, no se sienten bien. Se crea una sensación de inseguridad que conduce automáticamente a los pacientes a dejarse llevar por el plano emocional. La clave es aferrarse a este plano y lanzar un refuerzo positivo.

Tanto el significado de un buen servicio, o el por qué los trabajadores son un importante factor de marketing, o cómo funciona una buena gestión de los pacientes nuevos y qué importancia tienen la página web de la clínica, etc., ya ha podido leerlo en la sección anterior de esta columna. Veamos ahora algunos componentes que no están en el primer nivel de percepción, pero que tienen mucha influencia en él.

Dr S. Mart
Dr. S. Mart
¡Porque siempre sabe qué hay que hacer!
Dr S. Mile
Dr. S. Mile
¡Porque siempre saca una sonrisa a sus pacientes!

Clínica inteligente, procesos inteligentes

Todo tiene que ser sencillo, desde las citas hasta el tratamiento posterior. Por lo tanto, preste atención a que los procesos sean fluidos en todas las áreas y haga que todos los contactos sean lo más agradable posible. Para que los procesos sean fluidos, es necesaria una guía de la clínica con responsabilidades firmes por las que se rija todo el equipo. Si la responsabilidad de todas las áreas recae solo sobre usted, el flujo de trabajo no será inteligente ni eficiente. Citas tediosas, respuestas indirectas a las consultas, procesos inconsistentes con los pacientes nuevos, planificación ineficaz de las citas de seguimiento, ninguna ayuda/asistencia en las áreas de planificación de costes y liquidación con las compañías de seguros o un sistema de control posterior que no funciona son solo algunos ejemplos de situaciones de contacto que resultan muy negativas para los pacientes.

El ambiente lo es todo

Para el bienestar emocional, no hay duda que el ambiente es decisivo. Esto no significa que la consulta tenga que ser supermoderna y de diseño. El ambiente no está relacionado directamente con el diseño. En su lugar, se trata de crear espacios que transmitan calidez, generen confianza y creen sensaciones positivas durante la visita a la clínica.

No solo usted pasa la mayor parte del día en la clínica, también su equipo. Como propietario, es su deber crear espacios en la clínica donde poder pasar muchas horas al día sintiéndose bien. La clínica no es el lugar indicado para muebles desgastados o para una mezcla de colores, materiales y patrones. Evidentemente, el mobiliario y el inventario deben estar siempre impecables y no estar viejos ni rotos. Lo mismo se aplica al suelo, la decoración de las paredes, etc. Menos es más. Cree un buen ambiente mediante diseños armónicos, dele su toque personal y, de vez en cuando, remodélelo para darle un toque nuevo.

Limpieza y orden impecables

La importancia de la higiene en los hospitales, que tanta presencia tiene en los medios, también se aplica a las clínicas dentales. El paciente valora muchísimo el factor de la higiene. Por ello, debe demostrarle que puede confiar plenamente en su clínica en este aspecto. Esto no quiere decir que deba haber un fuerte olor a desinfectante en las salas, sino que el lugar de trabajo debe estar ordenado y debe ser claro con el tema de la higiene. Mantenga la zona de recepción, la sala de espera y las zonas como el aseo para pacientes tan limpias y minimalistas como sea posible (lo cual, además, facilita la limpieza). Esto incluye un espacio de almacenamiento reducido, sistemas de organización con cierre y procesos de la clínica ampliamente digitalizados. En un lugar donde no hay que buscar archivos ni ordenar documentos, no puede haber caos. Esto también se aplica a las tazas de café, la comida o los objetos personales del equipo de recepción (por ejemplo, los bolsos). La sala de espera debe mantenerse ordenada durante el día. Reciba a su último paciente con la misma integridad que al primero.

La higiene es un requisito indispensable en la sala de tratamiento. Preste atención a que las superficies de almacenamiento estén despejadas, la bandeja de instrumentos esté preparada con precisión y, por supuesto, a la higiene personal y del equipo de protección. Siempre que sea posible, saque los instrumentos de la bolsa de esterilización en presencia del paciente. Incluso una puerta de cristal o una ventana a la sala de esterilización, si está en el camino del paciente, puede dar una impresión positiva.

Un consejo práctico:

De vez en cuando, camine por su clínica desde la entrada hasta la salida desde el punto de vista del paciente. Hay que ser objetivo, sea neutral. Con estos controles de calidad internos, se pueden descubrir las deficiencias o los fallos que es fácil pasar por alto en la práctica habitual. Este tour por la clínica es también un buen ejercicio en equipo; cada uno puede contribuir a las mejoras de pequeños detalles con su percepción personal. También se puede consultar a amigos, conocidos o pacientes de confianza/veteranos para esta tarea.

Ya lo ve: la primera impresión cuenta mucho. Y la mayoría está en su mano. Cree una percepción positiva y marque el camino para conseguir la fidelización a largo plazo de sus pacientes.