Pase, estimado paciente nuevo

Que se sientan bienvenidos, seguros y despierten asociaciones positivas: todo ello debería darse por supuesto con los pacientes nuevos. Tenga en mente que una perfecta gestión de los pacientes nuevos empieza ANTES de la visita a la consulta. Todos necesitamos cortejar a los pacientes nuevos e intentar conseguir que se conviertan en pacientes habituales. Casi ningún grupo de destinatarios es tan importante para la economía de la consulta como la entrada continua de pacientes totalmente nuevos, que buscan el contacto de la consulta porque tienen necesidades de tratamiento especiales, han cambiado de zona o no están satisfechos con un competidor. En este momento, tanto el dentista como su equipo deben esmerarse al máximo en su trabajo, en todas las áreas, ya que lo que se dice de las primeras citas también cuenta aquí: ¡la primera impresión es lo que cuenta!

Encontrar una nueva consulta: el punto de vista del paciente

En primer lugar, debemos ponernos en el lugar del paciente; así evitaremos fallos potenciales que muchas veces están causados por enfoques erróneos. El paciente busca un nuevo dentista. Investiga en Internet y encuentra, en el mejor de los casos, una página web atractiva. Lee reseñas en portales de valoraciones, recibe recomendaciones o descubre que su consulta está cerca de su lugar de residencia, gracias a las acciones publicitarias o a que ha visto el cartel de la consulta al pasar por allí. Lo que está claro es que el paciente ha recorrido ya un largo camino de indagaciones, que no debería prolongarse innecesariamente. A partir de ese momento, debe hacer todo lo posible para que el camino del paciente termine con usted y, en un caso ideal, se sienta cómodo en el largo plazo. La palabra clave aquí es «servicio».

Una perfecta gestión de los pacientes nuevos por parte del equipo de la consulta

Como la barrera psicológica es menor, muchos pacientes nuevos conciertan la primera cita en línea. El paciente se pone en contacto con la consulta por correo electrónico o mediante un formulario de contacto en línea, si lo hay. Es de suponer que el paciente se habrá puesto en contacto con más consultas. Sin embargo, al final la ganadora será la consulta que ofrezca la opción de cita más rápida y la que dé una impresión más profesional durante todo el proceso. Responda a las consultas electrónicas con presteza; no deben pasar más de 24 horas. Cree un vínculo con los pacientes nuevos, pidiéndoles datos personales relevantes, por ejemplo. Esto también crea un compromiso por la otra parte, ya que la protección del anonimato desaparece.

Contacte al paciente por teléfono, tómese suficiente tiempo para contestar a todas sus preguntas, transmítale tranquilidad, amabilidad, sensibilidad y empatía. En cualquier caso, la cita concertada debe estar preparada de antemano. Por un lado, esto aumenta la cercanía y el compromiso; por otro, el contacto continuado entre consulta y paciente reduce el tiempo hasta la primera cita.

¡Tiene correo! La correspondencia con los pacientes nuevos

Si el nuevo paciente solo le proporciona la dirección de correo electrónico, se recomienda concertar la cita por vía digital con una respuesta corta. Si se le ha proporcionado o ha pedido la dirección completa, es recomendable evidentemente enviar una carta de bienvenida por correo postal. Redacte una carta básica y luego personalícela en cada caso según sea necesario. Imprimirla en papel corporativo da un aspecto profesional a la carta y prepara para la cita. Junto con la información sobre la imagen y el concepto de la consulta, debe incluir elementos básicos como los documentos que el paciente debe traer consigo y una recomendación sobre cómo llegar o dónde aparcar. Incluya una referencia a su página web como fuente de más información.

Resulta especialmente práctico incluir un folleto y la hoja de anamnesis. Esta última puede rellenarse tranquilamente en casa y traerse a la cita, de manera que ninguna de las partes pierda un tiempo muy valioso en «burocracia». Otra opción es poner la hoja de anamnesis a disposición de los pacientes en la página web para que la descarguen en formato PDF.

Bienvenido a nuestra consulta...

Ya ha llegado el gran momento: el nuevo paciente entra en la consulta por primera vez. Trátelo como a un invitado, tanto emocional como racionalmente. Esto incluye tomarse suficiente tiempo para saludarle de forma distendida e interesarse por la forma en que ha llegado a la consulta y por si le ha resultado fácil encontrarla. Preséntese y explique los siguientes pasos, desde la comprobación de la hoja de anamnesis (que el paciente ha traído) hasta la visita con el dentista. Asimismo, toda la introducción debe basarse en el contenido. Aquí entran las referencias a la sala de espera/guardarropa, la sala de tratamiento y los baños para pacientes, así como ciertos servicios como prensa, bebidas o similares. Si trabaja con proveedores de servicios de facturación u ofrece variantes de financiación, también debe tratarlo en esta conversación. Pero procure no darle excesiva información. Seleccione los temas en los que centrarse y no abrume al paciente nuevo en la primera cita. Si le entrega el folleto de DCM, información sobre las limpiezas dentales y una invitación a la sesión informativa sobre implantes puede asustarlo o, en el peor de los casos, espantarlo.

¡...y hasta la próxima!

Con los nuevos pacientes, es fundamental que se asegure de que las citas planificadas tengan lugar de forma puntual y que calcule suficiente tiempo extra para las posibles preguntas. Incluso después de abandonar la sala de tratamientos, debe tratarse al paciente como a un invitado; la responsabilidad vuelve a recaer en el equipo de la consulta. Pregúntele cómo se encuentra y por su impresión. Si es posible, es muy recomendable dirigirse a los pacientes por su nombre de pila. También es evidente que debe haber tiempo para una sonrisa y unas palabras personales durante la despedida.

Nuevos pacientes que se quedan: nada más fácil, aplicando la estrategia adecuada. Con estructuras fijas establecidas y revisadas con regularidad, esto se convierte en una disciplina de equipo con un alto factor económico y de éxito.