Човешкото докосване в денталната практика

Личността като маркетингов фактор

Хората често свързват термина „обслужване на пациенти“ само с основни неща като поднасяне на напитки, четива и развлечения в чакалнята. Но все пак факторът лично отношение е решаващ за удовлетвореността и трайната лоялност на пациентите. Да погледнем през очите на пациента.

Личната връзка играе важна роля във всички решения, които взимаме – в нашия личен живот, в кариерата ни и дори при избора на дентална практика. Бихме били по-малко лоялни към практика, в която до голяма степен сме анонимни, където всеки път ни лекува различен дентален лекар или специалист по профилактика, отколкото към практика, с която имаме по-лична връзка. Тази връзка обаче може да бъде постигната, само ако тя е ценена от екипа на практиката.

Без "пинг-понг" на пациенти

В практики с много лекари по дентална медицина избягвайте постоянното прехвърляне на пациенти между различните колеги. Това е не само неефективно, защото стоматологът всеки път трябва да чете отново пациентското досие, но също така е обезпокоително и за самия пациент. Разбира се, има и такива пациенти, които не отдават значение кой ще е лекуващият им лекар всеки път, но като общо правило пациентът трябва да бъде обслужван от един и същи дентален лекар.


Изграждане на връзки

Личните връзки се изграждат на основата на доверие. Затова е важно да отделите достатъчно време за допълнителни пояснения и да отговорите на въпроси. Едно „бързо обслужване“ или дигитално обяснение чрез iPad не изграждат нито доверие, нито връзка или близост.


Комуникация на нивото на очите

Не започвайте консултативни или разясняващи дискусии докато пациентът лежи на терапевтичния стол, а по-скоро когато е в състояние да общува с Вас на еднакво ниво на комуникация. Ако нямате отделна стая или маса за разговори, то използвайте времето, когато пациентът седи изправен на стола за лечение.


Избягване на специализирана терминология

Естествено, чрез използването на медицински специализирани термини Вие показвате Вашите познания и затвърждавате Вашите позиции на перфектен професионалист. Основната Ви грижа обаче е да сте сигурни, че пациентът Ви разбира, за да може да следва препоръките ви.


Информираност на пациента

Важно е пациентите да бъдат информирани възможно най-добре, особено когато става въпрос за многоетапни лечения. Каква е диагнозата? Как ще се организира лечението? Какви ще са етапите на лечение от временното до окончателното възстановяване? Това са неща, които пациентите не биха желали да узнаят по пощата или от застрахователя, а от Вас лично.


Изграждане на лични взаимоотношения

Ние изграждаме лични взаимоотношения един с друг въз основа на това кои сме всъщност. Затова е добре в денталната практика да отделим време за няколко думи и на лична тема. Това освен че скъсява дистанцията, също така показва заинтересованост – не само към пациента като такъв, а и към пациента като човек. Чувствайте се свободни да споделите и лична информация за себе си. Например, можете да разкажете за пътуването си до Корсика в отговор на разказа на пациента за предстоящата му почивка.


Бъдете внимателни

Личните връзки разчитат на постоянството. Ето защо не би трябвало при всяко посещение в практиката да се опознаваме наново, а да надграждаме отношенията си. Следващия път попитайте пациента за отпуската му и така ще се озовете на приятното ниво на общуване от предишното посещение. Кратка напомняща бележка в досието на пациента може да бъде много полезна.


Отделете време за поздрав и сбогуване

В денталната практика „клиентите“ трябва да бъдат посрещнати и изпратени както от приемащия екип, така и от лекуващия лекар. Това дава формална структура на тяхното посещение. Планирайте добре своето време. Особено високо ценен е поздравът с обръщение по име в приемната. Това е най-лесното нещо сега, когато пациентските досиета са цифрови и могат да съдържат снимка на пациента.


Както виждате, връзката лекар – пациент е като всички останали връзки. Трябва да бъде изградена, обгрижвана и преди всичко съхранена в устойчиво сътрудничество. Затова е нужно време, постоянство и желание, за да се утвърдите като практика с лично отношение към пациентите.