Първото впечатление е важно – включително и в денталната практика

Известно е, че хората са изградени от навици. Ако се чувстват добре и към тях се отнасят справедливо, те ще останат лоялни в продължение на много години. Вашият успех като лекар по дентална медицина зависи от това какво е отношението на пациентите към Вас и Вашата практика. Дори да имате безупречна организация в структурен смисъл, това не означава, че Вашата практика непременно ще направи добро първо впечатление. Защото рационалните параметри обикновено не са решаващ фактор за пациентите. Защо е така? Пациентите са уязвими, тъй като често не се чувстват добре, когато дойдат при Вас. Това поражда чувство на несигурност, което автоматично кара пациентите да оценяват на емоционалното ниво. Следователно, достигнете до пациентите точно на това ниво и поставете положителни основи на общуването.

В предишни публикации вече стана дума за това в какво се изразява доброто обслужване, защо служителите са важен маркетингов фактор, как функционира доброто управление на новите пациенти и колко важен е фирменият уеб сайт. Да разгледаме няколко компонента, които не са на първо ниво на възприятие, но все пак имат голямо влияние.

Умна практика, интелигентни процеси

Трябва да е лесно – от уговарянето на час за преглед до повторното посещение и след това. Затова във всички области налагайте рационални процеси и направете всеки контакт на пациентите с практиката възможно най-приятен. За да съществуват рационални и разчертани процеси е нужно да има практически насоки и установени отговорности, с които целият екип на практиката трябва да се съобразява. Ако отговорността във всички области е единствено Ваша в качеството Ви на собственик, работата в практиката няма да е ефективна. Продължителни процедури при запазване на час, уклончиви отговори при възражения, тромава регистрация на нови пациенти, неефективно планиране на следващите часове, недостатъчна информация при търсене на помощ за разходите за лечение, липса на споразумение с доставчици на здравни застраховки или нефункционираща система за запазване на час са само няколко примера за контактни ситуации, които правят негативно впечатление на пациентите.

Атмосферата е всичко

За да се чувстват комфортно пациентите на емоционално ниво, атмосферата в практиката е от решаващо значение. Това не означава, че практиката трябва да бъде супер модерна и невероятно стилна. Атмосферата не е непременно свързана с дизайна. Много по-важно е да се създаде пространство, което да излъчва комфорт, да създава доверие и да предизвиква положителни емоции по време на посещението.

Както Вие, така и Вашият екип прекарвате по-голямата част от деня в практиката. Затова е важно да я превърнете в пространство, в което да Ви е приятно да прекарате няколко часа дневно. Следователно клиниката не е място за изхвърляне на износените мебели от дома Ви или за смесица от цветове, материали и шарки. Разбира се, обзавеждането трябва да е непокътнато и да не е износено или счупено. Същото се отнася и за подови настилки, стенни декорации и други подобни. Когато става въпрос за това, по-малкото е повече. Създайте атмосфера чрез хармоничен интериорен дизайн, внесете лично докосване и от време на време обновявайте.

Осезаема хигиена и ред

Дискусията за болничната хигиена, която понастоящем се радва на силно присъствие в медиите, се отнася и за денталните практики. Пациентите отдават голямо значение на хигиената и трябва да им покажете, че и в това отношение могат напълно да Ви се доверят. Това не означава, че трябва да се усеща силна миризма на дезинфектант, а по-скоро трябва да следвате „политика на чисто бюро“, т.е. да се уверите, че работните места са подредени и също така трябва да има очевидност, когато става въпрос за хигиена. Поддържайте приемната, чакалнята и всички други помещения като тоалетната за пациенти колкото е възможно по-чисти и подредени (което от своя страна улеснява почистването). В този смисъл, ще помогне ако имате по-малко рафтове за съхранение, а вместо тях - заключващи се системи за архивиране и предимно дигитализация на процесите в практиката. Когато не е необходимо да се работи с физически файлове и не е необходимо да се подреждат документи на хартиен носител, има по-малка вероятност да възникне хаос. Това се отнася и за чашите от кафе, храна или личните вещи на служителите от приемната (напр. дамските чанти). Чакалнята трябва да бъде добре подредена през целия ден – посрещайте последния пациент за деня със същото ниво на уважение както първия.

Хигиената е особено забележима в кабинета за манипулации. Внимавайте местата за съхранение да са подредени, таблата за пациента да е прецизно подготвена, личната хигиена и защитно оборудване да са на разположение. Винаги когато е възможно разопаковайте стерилните инструменти в присъствието на пациента. Стъклена врата или прозорец към помещението за стерилизация могат да помогнат за положителното впечатление, ако са видими за пациента.

Практичен съвет:

От време на време проследявайте пътя от първия контакт до напускането на практиката от гледна точка на пациента. Необходимо е да бъдете обективни и безпристрастни. Този вътрешен контрол на качеството може да разкрие недостатъци или дори грешки, които не се забелязват в ежедневната работа и/или в рутината. Тази вътрешна обиколка на практиката също е добра за екипната работа, тъй като всеки може да допринесе за малки подобрения, споделяйки собствените си гледни точки. Дори приятели, познати или лоялни/дългогодишни пациенти могат да бъдат помолени да участват в тази задача.

Както виждате, първото впечатление е важно. И силата да влияете върху него е във Вашите ръце. Създайте положително впечатление и ще поставите основите на дългогодишна и лоялна връзка с пациентите.