По-близо до клиента с модерните онлайн технологии

Като отражение на бързо развиващите се нови онлайн комуникационни технологии, връзката между една компания и нейните клиенти също еволюира. Най-новите уеб технологии позволяват не само неограничен достъп до информация, но предлагат и уникални възможности за представяне и широка спектър от опции за взаимодействие. В допълнение, интегрирането на мобилните устройства открива изцяло нови измерения в комуникацията с клиентите. Нарастващата роля на социалните медии води до промяна в общественото възприятие. С интегрираните комуникационни подходи и сложните мрежи от модерни онлайн инструменти, W&H Dentalwerk Bürmoos от много години работи усилено върху интензивния диалог с клиентите и бъдещите такива по целия свят.

Използването на иновативните приложения на най-новите комуникационни технологии е много важно за W&H. Въпреки, че са изправени пред големи препятствия, д-р Мартина Банце, Маркетинг директор на W&H, и д-р Корина Дънст от е-Маркетинг отдела, са убедени, че онлайн комуникацията предлага уникални възможности за удовлетворение на изискванията на клиентите много по-точно и директно. С цел да задоволи тези изисквания, нашата компания се концентрира върху нуждите на нейните целеви групи още преди прилагане на новите онлайн инструменти. Едно нещо е сигурно: обратната връзка с клиентите и приносът на международните пазари са решаващи за успеха на модерните комуникационни средства. В подробно интервю, д-р Мартина Банце и д-р Корина Дънст ни представят стратегическото приложение на най-новите онлайн технологии на W&H.

Дентално интервю
Д-р Корина Дънст, е-Маркетинг отдел (вляво), и д-р Мартина Банце, Маркетинг директор (център)
Дентално интервю
Интервю: новите онлайн комуникационни технологии.

Какви смятате, че са съвременните тенденции, когато става дума за комуникация с клиенти в денталната индустрия?

Д-р Банце: Както сочат най-новите тенденции, онлайн каналите стават все по-важни в нашата комуникация. Технологиите се развиват бързо в наши дни и по-младото поколение от нашите клиенти са голе��и потребители на електронни медии. Поради тази причина, аз виждам онлайн комуникацията не само като възможност, но най-вече като съществена част от успешните компании. По-младите поколения използват мобилни устройства много по-интензивно и се чувстват като у дома си с електронните медии. Следователно, севременните комуникационни технологии са перфектни за осигуряване на цялостно обслужване на нашите клиенти и насърчаване към лоялност към компанията от ранен етап.

Какви акции и тенденции предлага W&H на нейните клиенти онлайн?

Д-р Дънст: Ние предлагаме на нашите клиенти целият спектър от достъпни онлайн комуникации. Това започва с уебсайтове като wh.com, който скоро ще бъде на разположение на общо 16 различни езици, както и whdentalcampus, който е насочен към студентите по дентална медицина. Ясно е, че ние трябва да бъдем активни в социалните медии. Ние започнахме да разширяваме усилията си в YouTube още в самото начало и също така имаме широк спектър от целеви оферти във Facebook. Например, голяма част от нашите търговци и колеги дилъри също са активни в сферата на социалните медии, с други думи ние всички си комуникираме чрез различни платформи.

В мобилния сектор, ние сме първият дентален производител в света, който възприе технологията за аугментирана реалност. Сега, ние предлагаме информация на нашите клиенти чрез нашето новинарско приложение и приложението за аугментирана реалност, които са насочени към всички и могат да бъдат гледани навсякъде и по всяко време. Уебсайтът wh.com все още е най-популярен сред нашите клиенти, но социалните медии и мобилните платформи напредват бързо. До нашия уебсайт се осъществява достъп все повече чрез мобилните устройства и следователно за нас е много важно нашата интернет платформа да бъде 100% мобилно-съвместима.

Какво трябва да се вземе под внимание, когато се използват тези инструменти?

Д-р Банце: Когато става дума за работа с инструменти, ние определено предпочитаме цялостния подход. Разбира се, когато говорим за стартиране на продукти или други специални проекти, ние използваме различни канали и медии. Съдържанието винаги трябва да бъде адаптирано към целевата публика. Едно прессъобщение в печатните медии е съвсем различно от една новина публикувана във Facebook. Макар да е вярно, че същите съобщения се пускат в нашия уебсайт, текстът и начинът, по които нашата целева публика е адресирана, също трябва да бъдат оформени различно. В резултат, нашата задача е да достигнем директно до клиентите чрез различните инструменти.

Можете ли да ни кажете как успявате да бъдете толкова близо до клиентите във W&H?

Д-р Дънст: Във всички наши комуникационни проекти ние винаги се стараем да стигнем до клиента. Това означава, че ние насърчаваме директен контакт с тях и се вслушваме в думите им, с цел да научим повече за техните желания и нужди. Като част от пускането на новия wh.com, ние проведохме обширни маркетингови изследвания на няколко езици по целия свят. Големият брой отговори е чисто доказателство за важността на модерните интернет и онлайн технологии за нашите клиенти. Обширната обратна връзка ни позволи да определим какво точно трябва да включва нашия нов уебсайт.

В допълнение към проучването, което проведохме за всички наши проекти, ние поддържаме непрекъснат контакт с нашите дъщерни фирми. Те също ни осигуряват ценна обратна връзка и информация за техните пазари. Тази информация също се включва в нашите проекти.

wh.com беше наскоро обновен. Кои клиентски препоръки бяха внедрени?

Д-р Дънст: В течение на обновяването на сайта, ние използвахме обратната връзка от нашите клиенти и дъщерни фирми, за да съставим списък от над 1300 препоръки, които интегрирахме в новия уебсайт. Една нова характеристика, например, е цялостната продуктова секция, която предлага всички съвременни функции. Това включва 360° продуктова анимация, цялостно продуктово представяне и технически данни, както и дентални видеа, показващи всички наши продукти в употреба.

Друго важно изискване на клиента, което взехме под внимание, е внедряването на ефективна секция Сервиз. Тя включва не само безброй видео ръководства, но и Download център с документи на повече от 30 езика и секция Често задавани въпроси.

Къде виждате възможности и рискове, когато става дума за използване на най-новите комуникационни технологии?

Д-р Банце: Съществуват различни критерии за оценка на възможностите и рисковете в новите комуникционни технологии. Наше първостепенно задължение е да отговорим на нарастващото търсене на информация в нашата целева група с повишена употреба на електронни средства. Това ни позволява да реализираме желанията на клиентите за достъп до информация по всяко време на деня и нощта. От друга страна, разбира се, е възможно да се постави още по-силен акцент върху използването на електронни медии и клиентите да бъдат достигнати още по-близо чрез позициониране на продуктите в различни медии.

Що се отнася до рисковете, аз наистина не виждам много такива. Винаги съществува възможността клиентите и заинтересованите страни да не използват онлайн приложения. Въпреки това, аз имам пълна вяра в проекта wh.com тъй като, въз основа на международното проучване на клиентите и информацията от нашите дъщерни търговски фирми, ние сме сигурни, че нашите онлайн комуникационни оферти са съобразени с нашите клиенти и предоставят оптимална подкрепа в търсенето им на информация. Преди всичко, трябва да бъдат предоставени достатъчно ресурси за такъв тип голям проект. Трябва да се стигне до нивото на клиента и да се вземе под внимание всеки възможен достъп за комуникация.

Можете ли да ни дадете обща прогноза за бъдещето на онлайн технологиите?

Д-р Дънст: От професионална гледна точка, може да се каже, че W&H вече има цялостен пакет по отношение на онлайн комуникацията. Активното изследване на съвременните тенденции ни превърна в лидер в тази сфера и това е позицията, на която ние искаме да бъдем. В крайна сметка, бързодостъпната, изчерпателна информация е решаваща, когато става дума за комуникация с клиентите.

Д-р Банце: Ние винаги се стремим да включваме опита на клиентите. За нас е важно да видим в каква посока водят тенденците при клиентите. Какви инструменти използва нашата целева група? Какви са съвременните тенденции? От само себе си се разбира, че ние следваме тези събития отблизо и използваме редица инструменти, за да наблюдаваме кои онлайн предложения стават по-атрактивни и кои губят значението си с течение на времето.
Новият wh.com предлага отлична база за диалог на клиентите с нашите търговци по целия свят. Всичко е на разположение по всяко време с поглед, ориентиран към клиента, с други думи, не само клиентите ползват предимствата на съвременните онлайн средства – нашите търговски партньори също!

Благодаря Ви за изчерпателното интервю!