Основни изисквания за мениджмънт спрямо пациента

Възприемане перспективата на пациента

Мениджмънтът по отношение на пациента все още е източник на трудности за много практики. Този термин често е асоцииран само и единствено с процеси, които са част от ежедневието, а именно: изготвяне на графици и администриране на пациенти. Но всъщност има нещо повече от това. Заслужава си да обърнете внимание на болниците, където правилният мениджмънт спрямо пациента формира основата на стандартизирани и гладко протичащи процеси.

Пациентите се чувстват добре обгрижени и комфортно. Екип, който не се впуска в хаоса и се радва да координира всички въпроси, свързани с пациентите. Практика, която се характеризира с планирано ежедневие и максимална ефективност. На всичките три нива целите са ясно дефинирани и постигането им е по-лесно от очакваното. Защото, веднъж добре установен, изпитаният мениджмънт спрямо пациента бързо води до първоначални резултати.

Dr. S. Mart
Dr. S. Mart
Защото Вие определяте стандарта!
Dr. I. Trust
Dr. I. Trust
Защото Вашите пациенти Ви се доверяват и се чувстват сигурни!

Нека започнем с основната стъпка – изготвяне на график. Много практики се хвалят с използването на система за планиране на часовете. В действителност обаче, пациентите често трябва да чакат по 30-45 минути преди да бъдат повикани в денталния кабинет. Ненужно е да се коментира, че чакането по 45 минути за профилактика, която отнема не повече от 15 минути, не прави пациентите особено щастливи. Дали часовете са записани прекалено начесто? Има ли достатъчно буферно време, планирано през целия ден за спешни случаи? Дали времето, определено за отделните лечения преди този пациент е изчислено правилно? Всички тези критични въпроси трябва да се зададат. Как да се реагира бързо? Отново магическата дума е мениджмънт по отношение на пациента. Пациентите ще оценят кратко телефонно обаждане, ако стане ясно, че техният записан час значително ще се забави. Пациентът все още може да не е на път и така да има възможността да тръгне малко по-късно. Или може да се погрижи за някои неща по пътя, или с удоволствие да вземе чаша кафе. Ясно е, че тези опции са по-добрият вариант от това да имате раздразнен, слабо информиран, притиснат от времето пациент в чакалнята.

Мениджмънт на записаните часове спрямо нуждите

Да обсъдим темата за мениджмънта на записаните часове, защото има много допълнителни възможности за подобряване на обслужването спрямо пациента. Заслужава си да обърнете внимание на частния сектор, където възможността за онлайн планиране се смята за изключително удобна, независимо дали запазвате стая в хотел или маса в ресторант. Защо да не използвате тази удобна опция за посещенията във Вашата практика? Например, опция за записване на час може лесно да бъде интегрирана на Вашия уебсайт. При някои профилни пакети, порталите за преглед предлагат и опция за онлайн запазване на час. В допълнение към планирането на график чрез профила, интерфейсът може да бъде поставен на Вашия сайт директно чрез програмен код. В този случай е от съществено значение да се гарантира техническата интеграция на съответните сертификати за безопастност и спазването на изискванията на директивата на Европейския съюз за защита на данните.

Въпреки това, дори най-добрият инструмент за планиране е безполезен, ако самите процеси на работа са неуспешни. Вашият екип незабавно трябва да потвърди записания час и, разбира се, да го синхронизира с календара на клиниката. Неприятно е, когато часовете се дублират или няма свободни часове поради дълги вътрешни процеси.

Преодоляване на комуникационните бариери

Разбира се, основните комуникационни умения са от съществено значение за добрия мениджмънт спрямо пациента, най-вече в електронната и телефонната комуникация. Трябва да има стандартна формулировка за поздравяване при обаждане по телефона, която трябва да включва името на практиката и името на човека по телефона, както и приятелски въвеждащ въпрос (“С какво мога да бъда полезен?” “Какво мога да направя за Вас?”). Разговорът не трябва да протича с раздразнен или стресиран тон, а по приятелски, любезен и внимателен начин и с подходящ тон на гласа. Ако линията е заета или никой не може да вдигне телефона в този момент е добре да имате система за изчакване, която да комуникира с обаждащия се, че скоро ще има човек на разположение. Възползвайте се докато пациентът чака, за да предоставите информация относно нови оферти или услуги, на които искате да обърнете внимание. Извън работните часове винаги трябва да се включва телефонен секретар. Внимателно изберете член на персонала, който да запише съобщението, тъй като добронамереността и емпатията ще бъдат “чути” и чрез телефонния секретар. В допълнение към табелката за работното време е полезно да добавите телефон за спешни случаи. Почивни дни, обучения и други трябва да се съобщават предварително чрез телефонния секретар. Обаждането е винаги преди разговора – както подсказва изразът, трябва да се отговаря на обажданията своевременно.

Същото важи и за имейлите. Ако предлагате на пациентите опцията да се свържат с практиката чрез електронна поща, трябва да отделите достатъчно време на този способ за комуникация. Имейлът е бързо и динамично средство за връзка и се асоциира с бързо и директно взаимодествие. Следователно, като вътрешно правило, на имейлите трябва да се отговаря в рамките на 24 часа. Имайте предвид, че пациент, който Ви изпраща имейл е избрал съзнателно този подход. Със сигурност е по-лесно да се обадите по телефона и да отговорите на всичките въпроси, но вероятно пациентът ще се чувства по-комфортно с отговор чрез същото средство на комуникация. В този случай също така осигурете професионален подход като включите формално приветстие, правопис, приятелски заключителен израз, името на отговарящия и подпис на практиката. В електронната кореспондецията трябва да се спазват разпоредбите на специфичните директиви, валидни за отделните държави.

Добавена стойност при мениджмънт, ориентиран към пациента

Особено важно е да създадете специална добавена стойност, която да Ви разграничи от конкуренцията. Например, предложете специално време за служителите около обяд, което да е предназначено само за тази целева група. Отделеното време вечер създава значителна добавена стойност за работещите. Същото важи и за отделни часове за семейни консултации, например за профилактични посещения. По-удобно е цялото семейство да дойде наведнъж, отколкото да се координират отделни часове за всеки член.

Много практики искат да установят професионалното почистване и полиране на зъбите като уелнес услуга. Защо не въведете тази услуга една събота от месеца? Ще се възползвате от това пациентите да бъдат по-спокойни, тъй като няма да им се налага да вместват професионалното почистване и полиране между други ангажименти, а специално ще отделят време за тази процедура в събота – и по този начин ще им придадете голямото значение на профилактиката.

Независимо дали предлагате ранни или късни часове или време за специфични целеви групи – комуникацията на отличителните услуги е много важна. Спечелете признателността на пациентите като предложите услуги и гъвкав мениджмънт, съобразени с тяхните нужди и те ще Ви възнаградят с лоялност и ще препоръчат Вашата практика.